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Proffesional Practice

In: Business and Management

Submitted By MoisesAlZa
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Pages 89
INSTITUTO TECNOLOGICO DE TEPIC

“INFORME DE RESIDENCIA PROFESIONAL”

PROYECTO:
EVALUACIÓN DE LAS ESTACIONES DE SERVICIO DE “GRUPO OCTANO” DENTRO DE LAS LOCALIDADES DE TEPIC, XALISCO Y SAN CAYETANO.

QUE PRESENTAN: * ALMENDARIZ ZAVALA MOISES * BETANCOURT MARTINEZ SISTIEL ADHANEE * CASTRO DAMIAN XOCHITL OYUKI * RICO ZAVALA VICTOR * SOTELO IÑIGUEZ MICHELLE NATHALIE ASESOR EXTERNO
LIC. LUIS GUILLERMO RODRÍGUEZ
ASESOR INTERNO
REBECA MONTAÑO MONCADA

A 31 DE JULIO DEL 2014 TEPIC, NAYARIT.

DEDICATORIA
El presente trabajo es dedicado con mucho cariño a nuestros padres por su apoyo y consejos y a nuestros maestros quienes sin su ayuda nunca hubiéramos podido realizar este proyecto.

AGRADECIMIENTOS Agradecemos a Dios por habernos acompañado y guiado a lo largo de nuestra carrera, por ser nuestra fortaleza en los momentos de debilidad y por habernos brindado una vida llena de aprendizajes y experiencias. Le damos gracias a nuestros padres y familiares por habernos apoyado en todo momento, por los valores que nos inculcaron y por otorgarnos la oportunidad de tener una excelente educación en el transcurso de nuestras vidas. Sobre todo porque son un excelente ejemplo de vida a seguir. A Grupo Octano por darnos la oportunidad de aplicar nuestros conocimientos dentro su organización y por todo el apoyo y facilidades que nos fueron otorgadas por parte de ella, por permitirnos crecer profesionalmente y aprender cosas nuevas en especial a nuestro coach el Licenciado Luis Guillermo Rodríguez por su confianza y apoyo incondicional a la hora de realizar el proyecto. Damos un especial y sincero agradecimiento a nuestra asesora interna Rebeca Montaño Moncada, por su apoyo y su capacidad para guiar nuestras ideas, convirtiéndolas en aportaciones valuables, no solamente para el desarrollo de este proyecto, sino también para nuestra formación como profesionistas. Por último y no menos importante, agradecemos a nuestro INSTITUTO TECNOLOGICO DE TEPIC por darnos los conocimientos base, a travez de su excelente docencia que forman la carrera de INGENIERIA EN GESTION EMPRESARIAL, Gracias a todos aquellos maestros que fueron parte de nuestro desarrollo, por su esfuerzo y dedicación y por otorgarnos los conocimientos necesarios para nuestra formación.

HOJA APROBACIÓN DE RESIDENCIA PROFESIONAL

CONTENIDO INTRODUCCIÓN 15 JUSTIFICACIÓN 16 OBJETIVOS 17 Objetivo general 17 Objetivos específicos 17 CARACTERIZACIÓN DEL ÁREA EN QUE PARTICIPÓ 18 Grupo Octano 18 Misión 18 Visión 18 Valores 18 Organigrama 19 Diagrama de Flujo del Servicio 19 Empresas Hermanas 20 PROBLEMAS A RESOLVER, PRIORIZÁNDOLOS. 22 ALCANCES Y LIMITACIONES 23 FUNDAMENTO TEÓRICO 24 POSICIONAMIENTO COMPETITIVO 24 TERMINALES PUNTO DE VENTA (TPV) 28 PROGRAMA DE “GASCARD” 28 ESTUDIO DE MERCADO 29 Tipos de Estudio de Mercado 29 Proceso del Estudio de Mercado 30 Análisis de Estudios de Mercado. 31 Encuesta 32 Determinación de la Muestra 35 TEORÍA DE COLAS 37 Clasificación de sistemas de líneas de espera 37 Tipos de sistemas de Líneas de Espera 38 Detección de modelos de líneas de espera 39 Modelo línea de espera M/M/1 40 PROCEDIMIENTO Y DESCRIPCIÓN DE LAS ACTIVIDADES REALIZADAS. 41 FAMILIARIZACIÓN CON LA EMPRESA Y LAS ESTACIONES DE SERVICIO. 41 ANÁLISIS DE LAS 47 ES COMO MISTERYSHOPPER 42 TPV* EN LAS ES DE GO 44 ESTUDIO DE PERCEPCIÓN DEL CLIENTE EN CUANTO A SERVICIO, IMAGEN, INSTALACIONES Y PROGRAMA GASCARD EN CADA UNA DE LAS 11 ES DE GO 46 ESTUDIO, ANÁLISIS Y PROPUESTA DE MEJORA PARA PROBLEMÁTICA PRESENTADA EN ES FLORES MAGÓN 54 RESULTADOS 56 REPORTE DE POSICIONAMIENTO DE LAS 47 ESTACIONES DE SERVICIO MEDIANTE ESTUDIO MISTERY SHOPPER 56 Ranking de las 11 estaciones de grupo octano. 57 Ranking de las 36 estaciones de la competencia. 59 Ranking general de las 47 estaciones de servicio 63 REPORTE DE INVENTARIO DE TERMINALES PUNTO DE VENTA EN LAS 11 ES GRUPO OCTANO 65 REPORTE DE ESTUDIO DE MERCADO 69 SERVICIO 70 INSTALACIONES 74 PREFERENCIAS 77 GASCARD 83 ACEPTACION 83 INFORMACIÓN 86 CANJE 90 NUEVAS FORMAS DE PREMIAR A LOS CLIENTES 93 Conclusión 96 ESTUDIO Y ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN ACTUAL 97 EN LA ES “FLORES MAGÓN” 97 Situación actual 97 Metodología. 99 Desarrollo y resultados de la aplicación de teoría de colas. 100 Análisis de Sistema M/M/1 de Bomba 4 (Diésel) 103 PRESENTACION DE PANORAMAS DE ALTERNATIVAS 104 Conclusión general. 106 TABLA DE ANEXOS 107 ANEXO 1: Descripción de puestos 107 ANEXO 2: Directorio de gasolineras en Tepic, Xalisco y San Cayetano 107 ANEXO 3: Formato de evaluación de las 11 y 36 ES 107 ANEXO 4: Facturas electrónicas 107 ANEXO 5: Formato para ranking de las 47 ES 107 ANEXO 6: Formato de levantamiento de TPV 107 ANEXO 7: Normas y Reglamentos de PEMEX 107 ANEXO 8: Formato de prueba piloto 107 ANEXO 9: Formatos de encuestas finales 107 ANEXO 10: Formato de captura de encuestas 107 ANEXO 11: Instrumento de medición 107 ANEXO 12: Formato de captura de colas 107 ANEXO 13: Reportes Completos por estación 107 ANEXO 14: Informe fotográfico de evidencia 107 ANEXO 16: Promoción 107 ANEXO 17: Captura de TPV 107 ANEXO 18: Captura y gráficos por ES 107 ANEXO 19: Conclusiones y graficas 107 ANEXO 20: Resultados comparativos de ES 107 ANEXO 21: Archivo de Graficas Comparativas 107 FUENTES DOCUMENTALES 108

INTRODUCCIÓN
El presente proyecto fue llevado a cabo por parte de residentes de la carrera de Ingeniería en Gestión Empresarial del Instituto Tecnológico de Tepic en conjunto y con las facilidades de Grupo Octano S.A. de C.V para la evaluación de las 47 Estaciones de Servicio ubicadas en las zonas de Tepic, Xalisco y San Cayetano correspondientes a las 11 ES con las que cuenta GO y las otras 36 de la competencia.
Llevado a cabo por un periodo de 4 meses y medio en el cual se desarrollaron diversas actividades respectivas a cada etapa del proyecto. La mayoría de ellas fueron realizadas directamente en el área de Servicio de las diferentes estaciones. Fue necesaria la utilización de distintos métodos para el estudio, medición y análisis de dichas etapas del proyecto en el que se integraron todas para obtener los resultados que la empresa requería.
Grupo Octano preocupado siempre por la calidad de su servicio y por mantener la buena imagen de sus Estaciones, guio el proyecto de tal manera que se pudieran llegar a obtener los resultados deseados y utilizar estos en beneficio de la empresa para la toma de decisiones futura. En un ambiente externo de grandes cambios y donde estar bien posicionados con respecto a la competencia es una de las prioridades.
Este reporte está conformado por una justificación, en donde se presentan las razones principales del proyecto; además de su objetivo general y los objetivos específicos a cumplir; una breve descripción de la empresa y las áreas en las que se participó; los problemas a resolver, los cuales se mencionaran por orden de importancia; los alcances y limitaciones propias del proyecto desde el punto de vista de la empresa; un fundamento teórico conformado por los temas de Estudio de Mercado, Diseño de Encuestas, Determinación de la Muestra, Teoría de Colas, entre otros; seguido de una descripción amplia y detallada de las actividades realizadas para posteriormente mostrar los resultados de cada etapa correspondientes a los objetivos y por ultimo un apartado de conclusiones generales.

JUSTIFICACIÓN
Se ha observado notablemente en los últimos años que las Gasolineras o Estaciones de Servicio (ES) han tenido un importante crecimiento en el municipio de Tepic, esto debido a la gran cantidad de vehículos particulares, de servicio público o simplemente transportes que van de paso; en consecuencia, la propuesta de este proyecto tiene como propósito principal evaluar el servicio otorgado por las 47 ES dentro del municipio ya citado, San Cayetano y Xalisco; Realizando después una comparación entre las 11 ES pertenecientes a Grupo Octano (GO) y las 36 ES restantes de la competencia.
El presente proyecto ayudara a GO a conocer los altibajos actuales respecto al servicio proporcionado y la apariencia de sus instalaciones comparado al de la competencia; así mismo se busca evaluar el programa de beneficios al cliente que brinda dicho grupo, detectando las ventajas y las necesidades que tiene el consumidor.
De igual forma se conocerán posibles nuevas oportunidades de mercados, las cuales se podrán implementar en cada una de sus ES, brindando valor agregado a su servicio.
Cabe mencionar que tras el análisis de dicho proyecto, Grupo Octano encontrara sus fortalezas y debilidades, que con ello podrá realizar un plan de mejora, que les permita mantenerse dentro de las gasolineras más importantes del municipio por el mejor servicio otorgado al consumidor.
En dado caso que GO no siguiera alerta por su reputación ante la mente del consumidor y no le tomara importancia a la satisfacción del cliente, la llegada de las nuevas ES a establecerse dentro del municipio sería un gran foco de preocupación sobre todo porque hoy en día lo que busca cualquier competidor es estar a la vanguardia con LA CALIDAD ofrecida y la satisfacción del cliente.

OBJETIVOS

Objetivo general
Evaluar las 47 estaciones de servicio (Tepic, Xalisco y San Cayetano) que permitan determinar el posición de las estaciones de “grupo octano”, detectando posiblemente un nuevo nicho de mercado que complemente sus funciones.

Objetivos específicos * Analizar Comparativamente las 11 ES de Grupo Octano y las 36 ES de la Competencia. * Determinar cuántas TPV se encuentran en funcionamiento actualmente en las ES de Grupo Octano. * Determinar la percepción del cliente en cuanto al Servicio, Instalaciones y Preferencias de cada una de las 11 ES de Grupo Octano. * Descubrir si existen nuevas oportunidades de mercado dentro de las ES * Comprobar la aceptación o rechazo del programa de fidelidad de clientes GasCard y la percepción actual. * Determinar si los miembros del programa se encuentran informados correctamente del uso y beneficios del programa, y si existen fallas o inconformidades. * Encontrar posibles formas nuevas de premiar a los clientes a través de sus puntos mediante productos o servicios nuevos. * Estudiar y Analizar la problemática actual en la ES Flores Magón.

CARACTERIZACIÓN DEL ÁREA EN QUE PARTICIPÓ

Grupo Octano
Grupo Octano S.A. de C.V. es una División Gasolinera. Perteneciente al Sector de Servicios, nacida en 1995 en la ciudad de Morelia, Michoacán con la fusión de diversas Estaciones de Servicio. Actualmente cuenta con 44 ES distribuida en los estados de Nayarit, Jalisco, Michoacán y Guanajuato.
Para su administración cuenta con 2 Gerencias regionales que están integradas cada una por diferentes ES en cada región y cuenta con el apoyo de la empresa Administración Profesional de Gasolineras (APG) que se encarga de administrar el personal y realizar los pagos y proveer las prestaciones.

Misión
Satisfacer las necesidades de suministro de combustibles de nuestros clientes, a través del mejor servicio y cobertura con los sistemas y tecnología de vanguardia. Contribuyendo así al desarrollo de su personal y a la satisfacción de sus accionistas.

Visión
Ser el Grupo Gasolinero Líder, distinguido por su personal comprometido en otorgar calidad en el servicio a nuestros clientes y por el logro de la rentabilidad deseada.

Valores
Los valores presentes en la filosofía de Grupo Octano son: Satisfacción del Cliente, Responsabilidad, Honestidad, Lealtad, Respeto, Tecnología, Orden y Limpieza e Integración de Equipos.

Organigrama
El siguiente organigrama es el presentado en todas las ES de Grupo Octano:

GERENCIA OPERATIVA
GERENCIA OPERATIVA
Figura 1

ASESOR DE SERVICIOS
ASESOR DE SERVICIOS

INTENDENCIA
INTENDENCIA
VENDEDORES
VENDEDORES

Fuente: Grupo Octano
Véase descripción de puestos en tabla de anexo como: Anexo 1

Diagrama de Flujo del Servicio
Figura 2Fuente: Grupo Octano
Empresas Hermanas
A Grupo Octano también le pertenecen las Tiendas de Conveniencia “Happy GO” y otra empresa llamada “Transportes Octano” que se encarga de abastecer las ES de combustible.
De igual manera cuenta en sus ES con otras empresas que ofrecen servicios adicionales como “Farmacias Benavides”, Cajeros de Diversas Instituciones Bancarias y demás negocios que complementan la oferta de servicios dentro de la misma estación.
Para el desarrollo de este proyecto se participó principalmente en 2 áreas del Grupo ubicado en las ES de la Zona Tepic:
Área Administrativa
Se trabajó durante las primeras semanas dentro de las oficinas administrativas de las ES Octano Nayarabastos y Octano Tecnológico Se llevó a cabo en una mesa redonda de trabajo junto con el asesor interno, la definición de los objetivos generales y específicos, así como la planeación de la forma en que se iba a trabajar, y posteriormente se desarrollaron los instrumentos de medición para los estudios a realizarse. Cabe resaltar que lo antes mencionado se llevó siempre a cabo con el mayor respeto y puntualidad entre ambas partes, un agradable ambiente de trabajo y sobre todo una gran confianza e interés de parte de nuestro asesor interno, así como de los Gerentes, y demás personal administrativo que se daba cita en dicha área.
Una vez conociendo nuestras actividades a realizar y ya en nuestro labor de campo, se agendaban semanalmente reuniones con el asesor interno en alguna de las oficinas administrativas de las ES para revisar avances, resolver dudas o recoger material de trabajo. Área de Servicio: La otra gran parte del proyecto se trabajó amplia y directamente en el área de servicio, tanto de las 36 estaciones de servicio de la competencia (al realizar la actividad de Mistery Shopper como parte de su evaluación) así como en las 11 ES de Grupo Octano donde se realizaron los respectivos estudios de mercado correspondientes. En toda ocasión que asistíamos a trabajar a alguna ES, previamente nos presentábamos con el encargado, el cual a su vez nos presentaba con el respectivo personal de servicio en turno, les explicábamos las actividades que pretendían realizar y procedíamos a trabajar con la mayor confianza, amabilidad y disposición de ayudarnos en cualquier situación, y se mantenían al pendiente de nuestras necesidades. Al final de las actividades, se procedía a avisar al encargado y e informarle el día y la hora en que regresaríamos. En cuanto a esta Área cabe destacar que se encontraba siempre en buenas condiciones, muy limpia, y el personal nos resolvía cualquier duda respecto al servicio, las instalaciones y aspectos generales que surgieran en el momento los cuales fueron muy tomados en cuenta en nuestras investigaciones.

PROBLEMAS A RESOLVER, PRIORIZÁNDOLOS.

Se nos presentaron distintas problemáticas con las que contaba la empresa y se nos dio a la tarea de realizar estudios y analizar las situaciones para proponer algunas resoluciones, dichas problemáticas se enlistan a continuación priorizándolas de mayor a menos importancia: * Encontrar propuestas de solución a la problemática de “Cuello de Botella” que se presenta en la ES Flores Magón mediante el estudio y análisis de la situación aplicando la Teoría de Líneas de Espera.

* Conocer la Satisfacción del Cliente en cuanto al servicio, Instalaciones, Preferencias y detectar posibles nuevos nichos de mercado mediante 11 Estudios de Mercado en cada una de las ES de Grupo Octano.

* Evaluar el funcionamiento, la percepción, aceptación y satisfacción del cliente en cuanto al Programa de Fidelidad “GAS CARD” a través de la aplicación de una encuesta a los clientes de las 11 ES de Grupo Octano.

* Realizar una tabla de posicionamiento en la que se enlisten las 36 ES de la competencia que se encuentran en la Ciudad de Tepic, Xalisco y San Cayetano, para conocer el lugar que le corresponde a cada una de acuerdo a una ponderación basada en sus instalaciones, servicio e imagen del personal.

* Realizar una tabla de posicionamiento en la que se enlisten las 11 ES de GO que se encuentran en la Ciudad de Tepic, Xaliscoy San Cayetano, para conocer el lugar que le corresponde a cada una de acuerdo a una ponderación basada en sus instalaciones, servicio e imagen del personal.

* Otorgar información precisa acerca de las existencias actuales de Terminales Punto de Venta (TPV) respectivas a cada Banco o Programa en las 11 ES de Grupo Octano mediante un CheckList y un reporte comparándolas con el último reporte realizado en 2009.

ALCANCES Y LIMITACIONES
Este proyecto fue llevado a cabo de acuerdo a las necesidades, requerimientos, y exigencias mismas de Grupo Octano (GO), y por tal motivo cuenta con distintos alcances y limitaciones por cada etapa en la que consta dicha evaluación las cuales serán mencionadas individualmente a continuación, para dejar más en claro la importancia del proyecto de manera integral y el impacto que tiene en las decisiones futuras de la empresa.
Primeramente, el proyecto se centra en el posicionamiento competitivo de GO y de sus Estaciones de Servicio(ES) respecto a la competencia y entre ellas mismas, en el cual sus alcances son muy altos debido a que Grupo Octano busca mantenerse siempre a la vanguardia y al tanto del entorno externo y de los constantes cambios con respecto a los temas de materia energética. Es por eso que está consciente de los beneficios y desventajas que esto le pueda ocasionar en el futuro. La información obtenida en dicha etapa del proyecto, será tomada en cuenta al momento de ser necesario hacer modificaciones o saber reconocer en qué punto se encuentran actualmente como grupo respecto a la competencia. Como única limitación nos topamos que tal información tarde en ser utilizada y dentro de unos años comience a entrar en la obsolescencia o ingresen a la localidad nuevos competidores los cuales estén fuera del estudio actual.
Respecto a la etapa que resalta el estudio de la satisfacción del cliente referente al servicio y al programa de fidelidad, sus principales alcances serían el uso de esa información para toma de decisiones inmediatas en cuanto a corregir o cambiar aspectos. Esto evidentemente requeriría por parte de la empresa una inversión de capital, y de ser así se tomaría como una limitación, ya que esto queda fuera del alcance del proyecto y es completamente consideración y criterio mismo de los directivos de Grupo Octano.
Y de acuerdo a este y otros aspectos incluidos en diversas etapas del proyecto, se considera que su alcance llegará hasta un nivel de “Propuesta de mejora” lo que nos da a entender que para la empresa son importantes los resultados y serán tomados en cuenta siempre y cuando les sean útiles en algún punto, y su limitación principal radicará de igual manera en la individualidad que tiene cada ES, por lo que se deberán tomar decisiones y consideraciones de acuerdo a las necesidades de cada una.

FUNDAMENTO TEÓRICO

POSICIONAMIENTO COMPETITIVO
El posicionamiento se refiere a la manera en que los clientes definen un producto a partir de sus atributos importantes, es decir, que se refiere al lugar que un producto ocupa en la mente de los clientes en relación con los productos de la competencia.
El posicionar un producto o un servicio implica seguir una serie de pasos, los cuales son: * Segmentación del mercado * Evaluación del interés de cada segmento * Selección de un segmento (o varios) objetivo * Identificación de las diversas posibilidades de posicionamiento para cada segmento escogido * Selección y desarrollo de un concepto de posicionamiento
Para que una empresa tenga un buen posicionamiento en el mercado y sea competitiva o mantenga su posición actual o la mejore puede aplicar una de las diferentes estrategias ante las cuales se encuentran inmersas en el mercado, estas son: * Estrategia de líder * Estrategia de retador * Estrategia de seguidor * Estrategia de especialista

Estrategia de líder. Son estrategias realizadas por aquellas empresas que están en el primer lugar dentro del mercado en la participación de un producto, y que sus competidores las ven como lidere. Esta estrategia consiste en el proceso de dirigir e influir en las actitudes laborales de los miembros de un grupo.
Función relativa a la tarea. Consiste en asegurarse que la tarea se realice de manera satisfactoria trabajando de la mejor manera posible.
Función relativa a la solución de problemas. Mantener un grupo en la empresa que desarrolle actividades para resolver problemas y asegurarse de que el personal se sienta bien dentro de ellas y tratar de motivar a los subordinados en lugar de controlarlos y promover en ellos el deseo de ofrecer un servicio de primera.
Las empresas líderes poseen cualidades como: visión, persistencia, altas expectativas, conocimiento, poder de persuasión, integridad, etc.
Estrategia de retador. Son puestas en práctica por aquellas empresas que están ubicadas en el segundo lugar dentro del mercado en que se desenvuelve. Con esta estrategia se pretende alcanzar el liderazgo, por lo que implica atacar al líder, es decir, enfrentarlo con las mismas armas con estrategias agresivas, que pueden ser:
Ataque frontal. Consiste en igualar al líder en el producto, la publicidad, el precio, la distribución, y en atacar primordialmente los puntos fuertes de la competencia.
Ataque lateral. Consiste en atacar los puntos más débiles de la competencia, atacando los vacíos que dejan en el consumidor y haciendo productos hasta convertirlos en segmentos fuertes.
Todas las empresas que son retadoras se enfrentan a dos problemas los cuales son:
La elección del campo de batalla, sobre el cual basarse para atacar al líder
La evaluación de la capacidad en cuanto a reacción y defensa.
Estrategia del seguidor. Es aplicada por empresas que no se pueden calificar como líderes ni como retadoras, estas empresas toman una actitud pacífica, por lo tanto se encarga de repartirse el mercado para coexistir. Estas empresas no atacan.
Estrategia del especialista. Esta estrategia es aplicada por aquellas empresas que se enfocan en uno o en unos pocos segmentos del mercado. La empresa que es especialista se encarga de buscar vacíos en el mercado dentro de los cuales la empresa pueda ser dominante sin ser atacada por la competencia. Estas empresas se concentran en un segmento del mercado lo dominan y le brindan un servicio especializado para obtener beneficios.
A este tipo de estrategia también se le conoce como: * Nicho de mercado * Concentración de enfoque de especialización * Alta segmentación
Además de que las empresas hoy en día deben esforzarse cada vez más por conseguir una ventaja diferencial, de igual forma deben evitar una desventaja diferencial para su producto. Para poder elegir y aplicar una estrategia adecuada de posicionamiento, cada empresa tendrá que diferenciar lo que ofrece, armando un paquete singular de ventajas competitivas que atraigan a un grupo sustancial dentro del segmento.
Las diferenciaciones más comunes son: * La diferenciación del producto: Una empresa puede diferenciar su producto según su material, su diseño, estilo, características de seguridad, comodidad, facilidad de uso, etc. La mayoría de las empresas utilizan esta estrategia resaltando los atributos de su producto en comparación con los de la competencia para posicionarse en la mente del consumidor como el número uno. * La diferenciación de los servicios: Algunas empresas consiguen su ventaja competitiva en razón de una entrega rápida, esmerada y confiable; en su instalación, reparación y capacitación; así como en el servicio de asesoría. * La diferenciación del personal: Esta diferenciación consiste en contratar y capacitar a su personal para que sea mejor que el de la compañía. Para que esta diferenciación funcione se tendrá que tener mucho cuidado en la selección y capacitación del personal que tendrá contacto directo con la gente. * La diferenciación de la imagen: Las empresas se esfuerzan por crear imágenes que las distingan de la competencia. La imagen de una empresa o una marca debe transmitir un mensaje singular y distintivo, que comunique los beneficios principales del producto y su posición. Los símbolos pueden conllevar al reconocimiento de la empresa o la marca y a la diferenciación de la imagen. Las empresas diseñan letreros y logos que permiten reconocerlas enseguida. Además se asocian con objetos o letras que son símbolos de calidad o de otros atributos. La empresa puede crear una marca o imagen en torno a una personalidad.

TERMINALES PUNTO DE VENTA (TPV)
TPV es el acrónimo de terminal punto de venta. Hace referencia al dispositivo y tecnologías que ayudan en la tarea de gestión de un establecimiento comercial de venta al público que puede contar con sistemas informáticos especializados mediante una interfaz accesible para los vendedores.
Los TPV permiten la creación e impresión del tique de venta mediante las referencias de productos, realizan diversas operaciones durante todo el proceso de venta, así como cambios en el inventario. También generan diversos reportes que ayudan en la gestión del negocio.

PROGRAMA DE “GASCARD”
Es un programa que recompensa la preferencia del cliente hacia el corporativo de grupo Octano otorgándole puntos por cada compra que realice en cualquiera de sus estaciones de servicio, la mecánica del programa se basa en presentar la tarjeta de GasCard antes de cargar combustible, por cada 10 pesos de compra equivale a un punto acumulable para la tarjeta.
Beneficios del programa de GasCard: * Artículos a precios de costo. * Ahorros en la compra de productos y servicios. * Descuentos en establecimientos afiliados. * Documentos y pasos a seguir para adquirir la tarjeta: * Elige una estación afiliada a GasCard. * Identifica al asesor de servicio o promotora. * Da de alta tus datos. * Firma la solicitud.

ESTUDIO DE MERCADO
A continuación, veamos algunas definiciones de reconocidos expertos: * Para Kotler, Bloom y Hayes, el estudio de mercado "consiste en reunir, planificar, analizar y comunicar de manera sistemática los datos relevantes para la situación de mercado específica que afronta una organización". * Randall, define el estudio de mercado de la siguiente manera: "La recopilación, el análisis y la presentación de información para ayudar a tomar decisiones y a controlar las acciones de marketing". * Según Malhotra, los estudios de mercado "describen el tamaño, el poder de compra de los consumidores, la disponibilidad de los distribuidores y perfiles del consumidor".
De acuerdo a las definiciones anteriores, se podría plantear la siguiente definición:
"Proceso de planificar, recopilar, analizar y comunicar datos relevantes acerca del tamaño, poder de compra de los consumidores, disponibilidad de los distribuidores y perfiles del consumidor, con la finalidad de ayudar a los responsables de marketing a tomar decisiones y a controlar las acciones de marketing en una situación de mercado específica".

Tipos de Estudio de Mercado
Los estudios de mercado pueden ser cualitativos o cuantitativos: * Estudios cualitativos: Se suelen usar al principio del proyecto, cuando se sabe muy poco sobre el tema. Se utilizan entrevistas individuales y detalladas o debates con grupos pequeños para analizar los puntos de vista y la actitud de la gente de forma un tanto desestructurada, permitiendo que los encuestados hablen por sí mismos con sus propias palabras. Los datos resultantes de los métodos cualitativos pueden ser muy ricos y fascinantes, y deben servir como hipótesis para iniciar nuevas investigaciones.
Son de naturaleza exploratoria y no se puede proyectar a una población más amplia (los grupos objetivos).

* Estudios cuantitativos: Intentan medir, numerar. Gran parte de los estudios son de este tipo: cuánta gente compra esta marca, con qué frecuencia, dónde, etcétera. Incluso los estudios sobre la actitud y la motivación alcanzan una fase cuantitativa cuando se investiga cuánta gente asume cierta actitud.
Se basan generalmente en una muestra al azar y se puede proyectar a una población más amplia (las encuestas).

Proceso del Estudio de Mercado
Según Kotler, Bloom y Hayes, un proyecto eficaz de estudio de mercado tiene cuatro etapas básicas: 1. Establecimiento de los objetivos del estudio y definición del problema que se intenta abordar: El primer paso en el estudio es establecer sus objetivos y definir el problema que se intenta abordar. 2. Realización de investigación exploratoria: Antes de llevar a cabo un estudio formal, los investigadores a menudo analizan los datos secundarios, observan las conductas y entrevistan informalmente a los grupos para comprender mejor la situación actual. 3. Búsqueda de información: Se suele realizar de las siguientes maneras: * Investigación basada en la observación * Entrevistas cualitativas * Entrevista grupal * Investigación basada en encuestas * Investigación experimental 4. Análisis de los datos y presentación del informe: La etapa final en el proceso de estudio de mercado es desarrollar una información y conclusión significativas para presentar al responsable de las decisiones que solicitó el estudio.

Análisis de Estudios de Mercado.
El estudio de mercado consiste en una iniciativa empresarial con el fin de hacerse una idea sobre la viabilidad comercial de una actividad económica. El estudio de mercado consta de 3 grandes análisis importantes: * Análisis de la Competencia. Estudia el conjunto de empresas con las que se comparte el mercado del mismo producto; Para realizar un estudio de la competencia es necesario establecer quienes son los competidores, cuántos son y sus respectivas ventajas competitivas. El plan de negocios podría incluir una plantilla con los competidores más importantes y el análisis de algunos puntos como: marca, descripción del producto o servicio, precios, estructura, procesos, recursos humanos, tecnología, imagen, proveedores, entre otros. * Análisis de Consumidores. Estudia el comportamiento de los consumidores para detectar sus necesidades de consumo y la forma de satisfacerlas, averiguar sus hábitos de compra (lugares, momentos, preferencias, etc.). Su objetivo final es aportar datos que permitan mejorar las técnicas de mercado para la venta de un producto o de una serie de productos que cubran la demanda no satisfecha de los consumidores. * Análisis de Estrategia. Basándose en los objetivos, recursos y estudios del mercado y de la competencia debe definirse una estrategia que sea la más adecuada para la nueva empresa. Toda empresa deberá optar por dos estrategias posibles:

* Liderazgo en costo: Consiste en mantenerse en los primeros lugares de la lista a nivel competitivo a través de aventajar a la competencia en materia de costos. * Diferenciación: Consiste en crear un valor agregado sobre el producto ofrecido para que este sea percibido en el mercado como único: diseño, imagen, atención a clientes, entrega a domicilio

Encuesta
Una encuesta es un estudio observacional en el que el investigador busca recopilar datos por medio de un cuestionario previamente diseñado, sin modificar el entorno ni controlar el proceso que está en observación (como sí lo hace en un experimento). Los datos se obtienen realizando un conjunto de preguntas normalizadas dirigidas a una muestra representativa o al conjunto total de la población estadística en estudio, integrada a menudo por personas, empresas o entes institucionales, con el fin de conocer estados de opinión, características o hechos específicos. El investigador debe seleccionar las preguntas más convenientes, de acuerdo con la naturaleza de la investigación.
Las encuestas se dividen en tres diferentes formas:
Según sus objetivos * Encuestas descriptivas: Buscan reflejar o documentar las actitudes o condiciones presentes. Esto significa intentar describir en qué situación se encuentra una determinada población en momento en que se realiza la encuesta. * Encuestas analíticas: Buscan en cambio, además de describir, explicar los porqués de una determinada situación. En este tipo de encuestas las hipótesis que las respaldan suelen contrastarse por medio de la examinación de por lo menos dos variables, de las que se observan interrelaciones y luego se formulan inferencias explicativas.

Según las preguntas * De respuesta abierta: En estas encuestas se le pide al interrogado que responda el mismo a la pregunta formulada. Esto le otorga mayor libertad al entrevistado y al mismo tiempo posibilitan adquirir respuestas más profundas así como también preguntar sobre el porqué y cómo de las respuestas realizadas. Por otro lado, permite adquirir respuestas que no habían sido tenidas en cuenta a la hora de hacer los formularios y pueden crear así relaciones nuevas con otras variables y respuestas. * De respuesta cerrada: En éstas, los encuestados deben elegir para responder una de las opciones que se presentan en un listado que formularon los investigadores. Esta manera de encuestar da como resultado respuestas más fáciles de cuantificar y de carácter uniforme. El problema que pueden presentar estas encuestas es que no se tenga en el listado una opción que coincida con la respuesta que se quiera dar, por esto lo ideal es siempre agregar la opción “otros”.

Según el medio de captura
Los medios de captura para realizar una encuesta incluyen papel, el teléfono, la Internet y los dispositivos móviles. * El papel (PAPI: Paper and Pencil Interview): En términos generales, el papel (PAPI) se usa para encuestas que van a ser aplicadas en sitios remotos donde no existe señal de Internet, donde la Internet no sea confiable o cuando se requiera un registro físico del llenado para su posterior vaciado y procesamiento; por ejemplo, encuestas en zonas rurales. El papel sigue siendo el medio más usado a pesar de los avances tecnológicos de las últimas décadas por su bajo costo, versatilidad y seguridad. La tasa de rechazos de una encuesta en papel mediante encuestador es muy baja. * Entrevistas telefónicas (CATI: ComputerAssitedTelephone Interview): Las encuestas telefónicas (CATI) se emplean cuando se desea aplicar un cuestionario corto, de no más de 10 preguntas, y se desean obtener resultados inmediatos; se utilizan en encuestas de coyuntura política, sondeos de opinión, recordación publicitaria y posicionamiento de marcas. La tasa de rechazo de una encuesta CATI es comparativamente baja, siempre que se cuenten con encuestadores bien entrenados que logren persuadir al entrevistado para lograr la entrevista y mantener su atención. * La Web (CAWI: ComputerAssisted Web Interview): Las encuestas en la web (CAWI) suelen usarse cuando para encuestas autoadministradas, es decir, cuando no sea requerido un encuestador. El problema de este tipo de encuesta es la baja tasa de respuestas, dado que habitualmente el sujeto no se motiva a responder, a no ser que tenga algún interés en los resultados del estudio o porque está recibiendo un pago. Una variante de la encuesta en la web (CAWI) es la encuesta enviada por correo electrónico. * Dispositivos móviles (CAPI: ComputerAssisted Personal Interview): Las encuestas mediante dispositivos móviles permiten su aplicación con encuestador, grabando los datos directamente en algún dispositivo tipo teléfono celular o tableta, con o sin conexión a la Internet. El principal problema de usar este medio, más allá del costo del dispositivo, es que no pueden ser usados en sitios con alta tasa de delincuencia o pobreza, pues se corre el riesgo de perder tanto el equipo como los datos. Encuestas por Muestreo | Ventajas | Desventajas | * Bajo costo. * Información más exacta (mejor calidad) que la del censo, debido a que el menor número de encuestadores permite capacitarlos mejor y más selectivamente. * Es posible introducir métodos científicos objetivos de medición para corregir errores. * Mayor rapidez en la obtención de resultados. * Técnica más utilizada y que permite obtener información de casi cualquier tipo de población. * Gran capacidad para estandarizar datos, lo que permite su tratamiento informático y el análisis estadístico. | * El planeamiento y ejecución de la investigación suele ser más complejo que si se realizara por censo. * Requiere para su diseño de profesionales con buenos conocimientos de teoría y habilidad en su aplicación. * Es necesario dar un margen de confiabilidad de los datos.Deben aplicarse análisis estadísticos que permitan medir dicho error con intervalos de confianza, medidas de desviación estándar, coeficiente de variación, etc. * Requiere de profesionales capacitados al efecto, y complica el análisis de las conclusiones. |

Determinación de la Muestra
En estadística el tamaño de la muestra es el número de sujetos que componen la muestra extraída de una población, necesarios para que los datos obtenidos sean representativos de la población.
Objetivo de la Determinación del Tamaño de la Muestra 1. Estimar un parámetro determinado con el nivel de confianza deseado. 2. Detectar una determinada diferencia, si realmente existe, entre los grupos de estudio con un mínimo de garantía. 3. Reducir costes o aumentar la rapidez del estudio.
Por ejemplo, en un estudio de investigación epidemiológico la determinación de un tamaño adecuado de la muestra tendría como objetivo su factibilidad. Así: * Si el número de sujetos es insuficiente habría que modificar los criterios de selección, solicitar la colaboración de otros centros o ampliar el período de reclutamiento. Los estudios con tamaños muéstrales insuficientes, no son capaces de detectar diferencias entre grupos, llegando a la conclusión errónea de que no existe tal diferencia.

* Si el número de sujetos es excesivo, el estudio se encarece desde el punto de vista económico y humano. Además es poco ético al someter a más individuos a una intervención que puede ser menos eficaz o incluso perjudicial.
El tamaño de una muestra es el número de individuos que contiene. Formula | Datos | | Variable | Significado | | N | Tamaño de la población o universo (número total de posibles encuestados). | | k | Constante que depende del nivel de confianza que asignemos. El nivel de confianza indica la probabilidad de que los resultados de nuestra investigación sean ciertos; Los valores de k se obtienen de la tabla de la distribución normal estándar N(0,1); Los valores de k más utilizados y sus niveles de confianza son: Valor de k | 1,15 | 1,28 | 1,44 | 1,65 | 1,96 | 2,24 | 2,58 | Nivel de confianza | 75% | 80% | 85% | 90% | 95% | 97,5% | 99% | | | e | Error muestral deseado | | p | Proporción de individuos que poseen en la población la característica de estudio. | | q | Proporción de individuos que no poseen esa característica (1-p) | | n | Tamaño de la muestra |

Altos niveles de confianza y bajo margen de error no significan que la encuesta sea de mayor confianza o esté más libre de error necesariamente; antes es preciso minimizar la principal fuente de error que tiene lugar en la recogida de datos.

TEORÍA DE COLAS
Las colas de espera son muy comunes en la vida cotidiana. Son pocos los individuos de una sociedad moderna que no hayan tenido que soportar en una fila para subir el autobús o al taxi, para entrar al cine o esperar a ser atendidos en una estación de servicio de gasolina; La teoría de colas o filas de espera tiene que ver principalmente con los procesos caracterizados por llegadas aleatorias (es decir, llegadas a intervalos de tiempo aleatorios); el servicio al cliente también es un proceso aleatorio. Si se supone que hay costos relacionados con la espera en la fila y que hay costos para añadir más canales (es decir, agregar más instalaciones de servicio), lo que se busca es minimizar la suma de los costos de espera y los costos derivados de proveer instalaciones de servicio. De los cálculos resultaran medidas como el número esperado de personas en la fila, el tiempo de espera para las llegadas y el porcentaje esperado de utilización de las instalaciones de servicio.
Estas medidas se pueden emplear en los cálculos de costo para determinar el número y la capacidad deseables para las instalaciones de servicio.
La teoría de colas se puede usar para determinar el número óptimo de: * Casetas de cobro en un puente o camino de peaje. * Doctores disponibles para consultas en un una clínica. * Mecánicos para atender maquinas. * Muelles para barcos, etc.
Clasificación de sistemas de líneas de espera
Para verificar si un sistema de líneas de espera se ajusta o no a un modelo conocido, se requiere un método para clasificar las líneas de espera. Esta clasificación debe responder preguntas como las siguientes: * ¿El sistema de líneas de espera tiene un solo punto de servicio o existen puntos múltiples de servicio en secuencia? * ¿Existe sólo una instalación de servicio o son múltiples las instalaciones de servicio que pueden atender a una unidad? * ¿Las unidades que requieren servicio llegan siguiendo algún patrón o llegan en forma aleatoria? * ¿El tiempo que se requiere para el servicio se da en algún patrón o asume duraciones aleatorias al tiempo?

Tipos de sistemas de Líneas de Espera
La teoría de colas define 2 tipos sistemas los cuales son: 1. Sistemas de etapa única: Los cuales tienen una entrada, un solo servicio y salida.

Ejemplo de sistemas de etapa única:
(a)

(b)

0 0 (C) 0 0 0 0 0 0 0 0

2. Sistema de etapa única y etapas múltiples: Este sistema está compuesto por la entrada, múltiples servicio y una salida.

Detección de modelos de líneas de espera
Aunque la teoría de colas enmarca 2 tipos de sistemas de líneas de espera como bases; cabe mencionar que de estos se derivan otros modelos que para su diferenciación están sujetos a sus propiedades como lo son: * Numero de servidores. * Numero de etapas del servicio. * Número de salidas del sistema. * Comportamiento de los tiempos de llegada y servicio (distribuciones).
En la teoría de colas se utilizan tres distribuciones de probabilidad bastante comunes: 1. De Markov: Describe ocurrencias aleatoria, es decir aquellas que carecen de memoria acerca de eventos pasados. 2. Determinística: Los sucesos ocurren en forma constante y sin cambios. 3. General: Cualquier otro tipo de distribución.
Para facilitar la detección de los sistemas de líneas de espera se utiliza una notación creada por el matemático británico Kendall, la cual lleva su nombre. La notación Kendall un sistema de espera se designa como: Notación | En Donde: | A/B/C | A= se sustituye por una letra que denote la distribución de llegada | | B= se sustituye por una letra que denote la distribución de servicio. | | C= se sustituye por un entero positivo que denote el número de canales de servicio. | La notación Kendall utiliza también M=Markoviano, D=Determinístico y G=general. |
Ejemplo: un sistema de líneas de espera con llegadas aleatorias, servicio determinístico y 3 canales de servicio, se identificaría en notación Kendall como M/D/3.
Modelo línea de espera M/M/1
Para poder utilizar el modelo de línea de espera M/M/1 (llegadas aleatorias, tiempo de servicio aleatorio y un canal de servicio) se debe probar que la situación real de la línea de espera “se ajusta” a este modelo.
Para que el modelo M/M1 pueda ser utilizado se debe probar que las llegadas son aleatorias y que los tiempos de servicio tienen duración aleatoria.
Para tal efecto se necesita comprobar que la tasa real de llegadas se ajusta a la distribución de Poisson y que la tasa real de servicio se ajusta a la distribución exponencial negativa, también se puede denotar que para tal uso del modelo de línea M/M/1, la tasa de llegadas promedio de llegadas debe ser menor a la tasa promedio de servicio.
En tal caso para el desarrollo del análisis del modelo lineal se denotan las siguientes formulas: En donde:ʎ= Tasa promedio de llegadas. µ= Tasa promedio de servicio. | Uso | Formula | Probabilidad de que el sistema este ocupado. | PW=λµ | Promedio de unidades esperadas en el sistema. | L=P1-P | Promedio de unidades que esperan ser atendidas. | Lq=P21-P | Tiempo que un usuario dura en el sistema. | W=Lλ | Tiempo promedio en que una unidad tiene que esperar para antes de ser atendida. | Wq=Lqλ | Comprobación de los datos. | W=Wq+1µ |
PROCEDIMIENTO Y DESCRIPCIÓN DE LAS ACTIVIDADES REALIZADAS.

FAMILIARIZACIÓN CON LA EMPRESA Y LAS ESTACIONES DE SERVICIO.

* Acudir a la empresa para conocer a detalle el departamento en que se estará trabajando.
Una vez aprobada la solicitud de residencia profesional por parte de Grupo Octano, nuestro asesor interno el Lic. Luis Guillermo Rodríguez nos citó en la oficina administrativa para platicar con nosotros acerca de nuestras expectativas del proyecto y nos presentó al personal administrativo con el cual estaríamos en contacto durante los siguientes meses. Nos presentó los proyectos que integraban el trabajo a realizar por nuestra parte y platicamos de la forma en la que se podría llevar a cabo.

* Tomar capacitación sobre el proyecto a realizar.
Se nos citó posteriormente con la gerente de Recursos Humanos Gloria Collin, quien nos recibió en su oficina ubicada en la ES de Tecnológico y nos pidió llenar una solicitud de empleo de la empresa, y 2 fotografías, para elaborar gafetes personales que portaríamos en toda actividad dentro de las ES.
Nos dio una plática acerca de la historia de la empresa, su misión, visión, y valores. Nos explicó la forma en que trabajan internamente, las actividades que desempeñan en cada puesto de trabajo y el proceso de servicio correcto con el que capacitan a sus empleados.
Al día siguiente nos dimos cita de nuevo en la ES de Nayarabastos, en donde nuestro asesor interno, nos dio un recorrido por todas las instalaciones explicándonos a detalle cada aspecto que teníamos que tomar en cuenta en las distintas actividades a realizar como parte del proyecto.

* Conocimiento y ubicación de las 47 estaciones de servicio (es) de grupo octano y sus competidores dentro de Tepic, Xalisco y San Cayetano.
Previo a dar inicio a las actividades planteadas en el proyecto, nos reunimos nuevamente en la oficina del Lic. Luis Guillermo y nos dio el listado completo de las 47 ES, incluidas las 11 de Grupo Octano y las 36 de la competencia, revisando a detalle cada una y así después poder elaborar un directorio de las 47 ES para ubicarlas fácilmente y de esa manera poder realizar de manera rápida y ágil las visitas.
Véase directorio de ES en tabla de anexo como: Anexo 2

ANÁLISIS DE LAS 47 ES COMO MISTERYSHOPPER

* Diseño de las herramientas de medición
En conjunto con el Asesor Externo, se discutió a manera de mesa redonda los aspectos importantes que habría que cubrir dentro de los formatos de CheckList con los que se evaluarían las diferentes ES tanto de Grupo Octano como de la Competencia.
Se acordó que dicho formato debería contener aspectos relacionados con la evaluación de la imagen del personal, evaluación de las instalaciones de la ES, tomando en cuenta en este aspecto los dispensarios, los sanitarios, el área de estacionamiento y las áreas verdes, y otros aspectos tales como los señalamientos, otros servicios, y si tenían o no programa de fidelidad de clientes.
También se incluyó un formato para evaluar el servicio, de acuerdo a la manera correcta en que se tiene que dar el servicio que se nos explicó por parte de RH de Grupo Octano en la breve capacitación que se nos impartió, y por último se acordó también medir los tiempos de servicio y facturación.
Véase formato de evaluación, de las 36 y 11 ES en tabla de anexo como: Anexo 3

* Visita a las 36 es de la competencia en la ciudad de Tepic, y las zonas aledañas de Xalisco y San Cayetano.
Se creó un plan y rutas específicas para cubrir las 36 ES en 4 días, y se procedió a realizar el trabajo del misteryshopper, lo cual no fue tarea fácil en un principio debido a que se debía tener demasiado cuidado en observar detalladamente todos los aspectos incluidos en los formatos pero sin levantar sospecha alguna de que estábamos realizando ese trabajo y evitar el descontento de los despachadores y encargados de dichas ES.
Tomamos nota de las observaciones, y anomalías que pudimos percatar, tanto del servicio como de otros aspectos que llamaron la atención y que nos servirían para el análisis comparativo.
Al arribar a las ES solicitábamos el servicio de carga de combustible por 20 pesos, mientras demás integrantes bajaban del vehículo para realizar observaciones, una vez terminado el servicio del despachador se le pedía la elaboración de una factura por ese monto y así mediamos la agilidad del servicio completo.
Véase Facturas Electrónicas en tabla de anexo como: Anexo 4

* visita a las 11 es de grupo octano
Posteriormente, se hizo la visita al as 11 ES correspondientes a Grupo Octano, en las cuales fue más fácil el llenado de los datos debido a la confianza y la facilidad de poder presentarse con los encargados y realizar el trabajo de misteryshopper ampliamente revisando a detalle cada aspecto.
A este formato se le agregaron un par de reactivos además de los incluidos en el formato original que se aplicó en las 36 ES de la competencia, debido a la libertad mencionada que tendríamos de revisar cada aspecto detalladamente.
Se tomaron fotografías también para evidenciar las observaciones y adjuntarlas al informe final, para puntualizar algunas fallas, descuidos e irregularidades que se observaron.

* Elaboración de formato de captura
Una vez terminadas las visitas a las 47 ES en su totalidad, se procedió a crear un formato en Excel donde se vaciaría toda la información recabada, con formatos condicionales y bien organizados para que facilitara de igual manera la creación de gráficos, mismos que utilizaríamos para realizar el análisis y hacer comparaciones.
Véase formato de ranking de las 47 ES en tabla de anexo como: Anexo 5
En el apartado de RESULTADOS se encuentran los resultados y conclusiones que se obtuvieron de dicho análisis y un ranking, basado en calificaciones que se le otorgaron a cada apartado para encontrar cuales eran las mejores ES tanto de la competencia, como de Grupo Octano.

TPV* EN LAS ES DE GO
*Las TPV (Terminales Punto de Venta) son los aparatos electrónicos que sirven para que se efectúen los pagos con tarjeta, ya sean de crédito, débito o de algún otro programa de pago electrónico.

* Diseño de herramienta de medición.
Para llevar a cabo el análisis fue necesario crear una herramienta en la que individualmente, nos permitiera ir revisando cada una de las 11 ES y registrar la existencia de las terminales dentro de ellas; El formato utilizado fue una tabla, la cual nos permitiera hacer la comparación directa e inmediata entre las terminales registradas en el 2009 y las terminales en existencia en el 2014, esta tabla incluyo también el nombre de las ES y el banco correspondiente a cada TPV.

Véase formato de levantamiento de TPV en tabla de anexo como: Anexo 6

* levantamiento de información
El formato mencionado con anterioridad fue impreso y llevado al recorrido por las 11 ES (Nayarabastos, Juárez, Centro Carretero, Puente San Cayetano, Mirador, Colosio, Tecnológico, Flores Magón, Pinos, Insurgentes y Universidad); en el cual al arribar a cada una de las estaciones, se buscó al encargado de estas para verificar la información que se tenía del inventario más resiente de las TPV, en caso de que hubiese alguna alteración con dicha información, se hicieron las anotaciones correspondientes para así poder tener el inventario 2014. Posterior al levantamiento de dicha información fue capturado digitalmente y desglosado para su análisis que se presenta a continuación.

* vaciado de la información y elaboración del reporte
Una vez que se terminó de levantar la información acerca de la existencia de las TPV en las 11 ES de Grupo Octano, se procedió a trasladar los datos al formato digital. Cabe destacar que en el formato se incluyeron los datos del último levantamiento de información del año 2009 para hacer más ágil la comparación.
Posteriormente se realizó un documento a manera de informe donde se redactaron los resultados y se elaboraron tablas comparativas para conocer la relación entre ambos datos. Las tablas se elaboraron en relación a cuantas TPV tenía cada estación y cuantas TPV tenía cada banco en todas las ES.
El informe completo y las Tablas Comparativas, se encuentran en el apartado de RESULTADOS.

ESTUDIO DE PERCEPCIÓN DEL CLIENTE EN CUANTO A SERVICIO, IMAGEN, INSTALACIONES Y PROGRAMA GASCARD EN CADA UNA DE LAS 11 ES DE GO

* Diseño de la encuesta piloto
Para diseñar la encuesta piloto, fue necesario investigar y analizar las normas y reglamentos de PEMEX, ya que son lineamentos que cada una de las Estaciones de Servicio (ES) debe de cumplir obligatoriamente; dicha encuesta fue diseñada para cumplir con los objetivos mencionados anteriormente y medir el mercado para dar inicio a la aplicación real del estudio de mercado.
Véase Normas y Reglamentos de PEMEX en tabla de anexo como: Anexo 7
Véase Formato de prueba piloto en tabla de anexo como: Anexo 8

* Aplicación de la encuesta piloto
Para determinar la cantidad exacta de encuestas pilotos a aplicar, solicitamos la asesoría de algunos maestros estadísticos de nuestra institución, los cuales mencionaron que existía un estándar estadístico de 30 datos eran aceptables para un estudio piloto, lo cual más adelante corroboramos en libros estadísticos utilizados para fundamentar el proyecto; por lo tanto se decidió aplicar una muestra de 50 encuestas dentro de las ES para medir el mercado y dar comienzo al estudio de mercado.
Para iniciar con la aplicación se detectaron las horas pico dentro de cada una de las estaciones de servicio, acudiendo así a esas horas a cada una de las estaciones. Al ingresar a la ES nos presentábamos con cada encargado de la estación para que nos identificaran y se les explicaba el proceso para levantar las encuestas, una vez realizado eso cada residente tomaba una bomba de la gasolinera como lugar de trabajo; una vez que el despachador terminaba su proceso de servicio y el vehículo se encontraba cargando aun, se arribaba al coche y se les solicitaba permiso para hacerle dicha aplicación, en caso de que el cliente respondiera que no tenía tiempo, o se negara, se les daba las gracias de una forma amable y nos retirábamos del lugar; Sin embargo, si el cliente nos daba autorización, iniciábamos la aplicación de una forma rápida y al término de esta, se le daba las gracias al cliente por su colaboración y tiempo.
Al culminar con las 50 encuestas aplicadas se recopilaron y analizaron los datos para dar una mayor interpretación, obteniendo así el resultado que necesitábamos para desarrollar la formula estadística que más adelante (En el estudio de mercado) ocuparíamos para determinar la cantidad de encuestas a aplicar.

* Diseño de la encuesta final
Dentro de la aplicación de la encuesta piloto, se detectaron pequeños errores, como lo son preguntas repetidas, o quizás preguntas que no tenían relevancia para el cliente y así mismo preguntas obvias, las cuales no eran necesarias preguntar. Por lo mismo se realizaron modificaciones en las encuestas para reducir el gran tamaño que tenían anteriormente y acortar el tiempo de aplicación.
Véase Formatos de encuestas finales en tabla de anexo como: Anexo 9

* Determinación del tamaño de la muestra
Para determinar el tamaño de la muestra, fue necesario aplicar una prueba piloto para conocer el valor de “p” y “q” las cuales nos permitirán desarrollar la siguiente fórmula: n=Z2e2 pq
La prueba piloto consistió en un total de 37 reactivos, los cuales fueron divididos en las siguientes 7 secciones: 1. Evaluación de la imagen del personal, (3 reactivos). 2. Dispensarios y bombas, (4 reactivos). 3. Evaluación de las instalaciones de las estaciones de servicio, (4 reactivos). 4. Servicio (6 reactivos). 5. Sanitarios (1 reactivo). 6. Información de venta al público, (7 reactivos). 7. Programa de fidelidad, (12 reactivos).
Se aplicaron un total de 50 encuestas piloto dentro de las instalaciones de las estaciones de servicio de grupo octano; para determinar el porcentaje se localizó la pregunta más importante, la cual fue: ¿Está usted enterado del programa de Gascard?
Una vez aplicada las 50 encuestas se comenzó por el vaciado de la información, para determinar los porcentajes correspondientes para la pregunta; quedando de la siguiente manera:
Según la pregunta elegida, 31 de las 50 personas encuestadas contestaron, que si estaban enteradas de la existencia del programa. Por lo tanto se obtuvo el siguiente porcentaje:
31 encuestas a favor y 19 encuestas negativas. px=si=3150=0.62 Lo equivalente a un 62% en términos porcentuales. qx=no=1-px=si =1-0.62 = 0.38=38% p=62% y q=38%
Desarrollo de la formula Formula | En donde: | Infinitan=Z2e2pq q=1-p | n=Tamaño de la muestra.Z=Valor obtenido mediante niveles de confianza.e=Limite aceptable de error muestral. p=Proporción. |
Datos a desarrollar
Z=95%=952=.475=1.96
e=1%=0.01 p=62%=.62 q=38%=.38 n=1.962.62.38.012=9,050. Como resultado se obtuvo un total de 9,050 encuestas, pero debido a diversos factores como la repetitividad de datos, la duración corta de la residencia, el tiempo que tomaría el levantamiento de los datos, entre otras situaciones irrealistas de tiempo, se optó por cambiar el error para minimizar el tamaño de la muestra para obtener datos más concisos pero de igual forma verdaderos, quedando de la siguiente manera:
Se utilizó un 95% de nivel de confianza ya que representa un rango en el cual se especula tener una mayor probabilidad de que el valor del parámetro sea verdadero y el 5% de probabilidad de error.

Formula infinita: n=1.9620.052 0.620.38=3.84160.00250.2356=362362+36=398 z=95%=1.96 e=5%=0.05 p=62%=0.62 q=38%=0.38

Al resultado obtenido que es 362 encuestas se decidió agregar un 10% más (36) que representa el error de captura y levantamiento para tener una mayor certeza en la información recabada y los datos obtenidos sean válidos estadísticamente, el resultado es un total de 398 encuestas para cada una de las estaciones. Para realizar la captura y análisis de los datos obtenidos se estará utilizando el programa de Excel. * Elaboración del plan de levantamiento y puesta en marcha
En cuanto al sistema de levantamiento se determinó separar al grupo residente entre las estaciones de servicio según su flujo es decir, es obvio que las 11 ES no cuentan con el mismo flujo, por lo tanto en las estaciones más congestionadas había de 2 a 3 residentes según su flujo vehicular, quedando de la siguiente forma:

Centro carretero: 2 Residentes.
A pesar de que centro carretero es la ES más grande, su flujo era muy variable ya que la hora pico solo era de 10am a 1pm a demás la mayoría de la gente que acude a esa estación no era de aquí, por lo tanto no hacía falta de un tercer residente, cabe destacar que en las fechas en las que fueron aplicadas las encuestas fueron días muy variables ya que estaban en medio de días de feriados o vacaciones, provocando la lentitud del levantamiento.

Universidad: 3 Residentes.
Universidad fue una de las estaciones más rápidas para el levantamiento de encuestas por su buen flujo vehicular, sin embargo dicha estación no generaba filas vehiculares pero nunca faltaba vehículo que atender, generando esto una aplicación rápida, y por lo mismo se requirió de 3 residentes para agilizar el trabajo y proceder a trabajar con otra estación de servicio.
Pinos: 2 Residentes.
El flujo vehicular de pinos era un poco lento, necesitando solo 2 residentes y aunque esta estación cuenta con 3 bombas no requería un tercer trabajador; destacando así una hora pico de 12-2pm y de 6-8pm.

Insurgentes: 2 Residentes.
Dicha estación al igual que universidad, tenía un flujo al parecer lento por el tamaño de la estación, sin embargo siempre arribaban vehículos, cubriendo así los 2 residentes todas las bombas con las que cuenta la estación.

Tecnológico: 5 Residentes.
Esta estación fue de las más rápidas, ya que se generaban muchas colas, y mientras 4 residentes se encontraban en cada bomba, el quinto aprovechaba para realizar las encuestas en las filas y agilizar el trabajo. El mayor flujo de esta estación era de 5-7 de la tarde aproximadamente, y en transcurso del día era muy lenta.

Nayarabastos: 3 Residentes.
Esta estación cuenta con un flujo constante, sin embargo la mayoría de los clientes de esta gasolinera es de gobierno, lo cual dificultaba nuestro trabajo, ya que no se podía encuestar a ese tipo de convenios ni taxistas.

Puente de San Cayetano: 5 Residentes.
A pesar de que esta estación es grande, su flujo era muy constante, ya que la mayoría de las empresas a su alrededor cargan ahí, y como se encuentra ubicada en una de las salidas de Tepic, los clientes eran mucho más, por lo tanto optamos por quedarnos los 5 para terminar más rápido y dar comienzo a otra estación.
Colosio: 1 Residente.
Esta estación como la de Mirador fueran las dos estaciones más lentas, por lo tanto no era necesario tener más de 2 residentes en ellas.

Mirador: 2 Residentes.
Dicha estación de Servicio cuenta con un buen flujo vehicular en horas pico solamente, ya que en el transcurso del día en ocasiones se encuentra literalmente sola, la primera semana de captura en esta estación fue necesario tener a los dos residentes en levantamiento, más sin embargo después nos dimos cuenta que el flujo había bajado, dejando solo a un residente y el otro fue a apoyar a otra estación.

Juárez: 4 Residentes.
Al iniciar con el levantamiento de esta estación solo eran 2 residentes los que se encontraban trabajando en esta, sin embargo a no darse abasto fue necesario hablarle a otros dos para apoyar y agilizar el trabajo de dicha estación

Flores Magón: 5 Residentes.
Aunque es una estación pequeña, fue necesaria la participación de todos los residentes ya que en dicha gasolinera el flujo era bastante y el embotellamiento nos facilitaba el trabajo.

* Levantamiento de la información en las 11 es
Para aplicar el levantamiento de las encuestas se acudieron a las estaciones en sus horas picos, las cuales oscilan entre las 7:00 a 10:00 a.m., 11:00 a 13:00 p.m., 14:00 a 16:00 p.m., y de 18:00 a 20:00 de lunes a sábado, realizando un estimado de 30 encuestas por persona en cada turno, con un total de 150 a 250 encuestas por día, la variabilidad de la cantidad de las encuestas depende al tipo de flujo en la estación.
Se está utilizando el método del salto estadístico (4 de 1 autos) el cual es una forma sistematizada para tener una muestra representativa de la población ya que impide que los datos sean homogéneos.

* Elaboración de formatos de captura

Una vez terminado el levantamiento de las 4378 encuestas, se reunió el equipo para empezar a trabajar por estación; Se tomaba una estación “x” y se revisaba una por una las preguntas abiertas para detectar las respuestas similares y englobarlas en una sola palabra y se nos facilitara el traspaso de la información. El formato para la captura se realizó en Excel, utilizando tablas dinámicas, y todo sistematizado para evitar errores de captura.
Véase Formato de captura de encuestas en tabla de anexo como: Anexo 10 * Captura, análisis e interpretación de la información

No cabe duda que la parte más laboriosa fue esta, ya que una sola estación se capturaba en un promedio de 5 horas, sumándole aparte un día para realizar los gráficos y las interpretaciones de cada una.
Las ES fueron divididas entre los 5 integrantes de equipo, para trabajar completamente con ellas, la realización de cada una tomaba un promedio de dos días, ya que era necesario verificar que todo cuadrara correctamente y en caso de que no se hiciera se detectaba el error y se acudía a la encuesta identificada para corregir el error causado por errores de vaciado.

ESTUDIO, ANÁLISIS Y PROPUESTA DE MEJORA PARA PROBLEMÁTICA PRESENTADA EN ES FLORES MAGÓN

* Visita a la es para conocer la problemática
En primera estancia se acudió a la estación de servicio Flores Magón para observar el problema que se había comentado por parte del Grupo Octano, el cual consistía en un embotellamiento (cuello de botella) generado diariamente en un intervalo de tiempo que comprende entre 19:00 p.m. Y 22:00 p.m., la empresa menciona que tal embotellamiento se provoca a causa de los transportes urbanos, los cuales asisten en ese horario a realizar la carga de combustible y es un proceso tardado, lo cual genera colas por la magnitud del tamaño de las unidades públicas qué obstruyen las vialidades impidiendo la circulación de los vehículos en la Avenida Flores Magón y también limitando el acceso de vehículos particulares a la estación de servicio.

* Investigación documental acerca de los temas a aplicar
Teniendo previo conocimiento de la situación actual de la estación de servicio, se realizó una investigación documental y se optó por utilizar la teoría de restricciones del Dr. Eliyahu Goldratt para identificar realmente la causa o limitantes que provocan tal problema de cuello de botella, y evaluar mediante el modelo matemático M/M/1 de Markov el comportamiento del sistema de colas de la estación de servicio para poder comprobar si realmente alguna bomba está generando el cuello de botella en el sistema.

* Diseño de instrumento de medición
Se elaboró un formato en cual se tomaron en cuenta tres aspectos. 1. Hora de arribo de los clientes a la estación. 2. Hora en el que el cliente recibe el servicio. 3. Hora de salida.
Véase Instrumento de medición en tabla de anexo como: Anexo 11

* Elaboración de plan de levantamiento y puesta en marcha

La metodología para el estudio de líneas de espera consistió en el levantamiento de datos con el formato elaborado para el registro de los tiempos, de forma sistemática es decir durante una semana entera se tomaron diariamente los registros de tiempos de los vehículos que acudían a cada una de las 4 bombas de la estación de servicio en un horario, qué comprendido entre 20:00 y 21:00 horas.
Durante la semana de levantamiento de datos, se llevó a cabo una bitácora y se tomó evidencia fotográfica de la estación de servicio para respaldo de tal estudio. * Elaboración de formato de captura
Se elaboró un formato de captura en Excel de los datos recolectados en cual se registraron el tiempo entre arribo de los vehículos a la estación, el tiempo que se tarda un empleado en dar el servicio y el tiempo que tarda un vehículo en todo el proceso de servicio.
En el mismo formato se establecieron formulas con sumatorias y promedios de los datos recolectados, por columnas, bombas, días, y generales, para hacer más fácil la captura y la obtención de los datos necesarios para aplicar en la formula.
Véase Formato de captura de colas en tabla de anexo como: Anexo 12 * Captura, análisis e interpretación de la información

Una vez listo el formato de captura y concluido el plan de levantamiento, se procedió al vaciado de los datos al formato y a sacar las sumatorias y promedios correspondientes para encontrar la tasa de espera y la tasa de servicio, necesarias para el desarrollo de la fórmula que determinaría la respuesta a nuestro cuello de botella y nos permitiría dar una clara interpretación de los resultados obtenidos.
De igual manera se le dio seguimiento a las observaciones y anomalías encontradas en la ES durante el levantamiento de la información y se dio paso a elaborar reportes situacionales para dar conocimiento de los mismos y considerarlos dentro de las propuestas de mejora y los escenarios.
RESULTADOS

REPORTE DE POSICIONAMIENTO DE LAS 47 ESTACIONES DE SERVICIO MEDIANTE ESTUDIO MISTERY SHOPPER

Introducción.
Para la evaluación de las 47 estaciones de servicio, se establecieron 8 indicadores de medición, los cuales son. 1. Evaluación de la imagen personal. 2. Evaluación de las instalaciones. 3. Dispensarios 4. Sanitarios. 5. Estacionamiento. 6. Áreas verdes. 7. Otros aspectos. 8. Proceso del servicio.
Cada uno de ellos con un valor determinado dependiendo del nivel de importancia para Grupo Octano, posteriormente el valor de cada indicador se dividió entre los reactivos contenidos en cada uno de ellos.
Con los resultados obtenidos del estudio se realizó un ranking para evaluar en nivel de posicionamiento de grupo Octano ante la competencia.
Véase Reportes Completos por estación en tabla de anexo como: Anexo 13

Ranking de las 11 estaciones de grupo octano. RANKING | ESTACIÓN DESERVICIO | RANKING DE LAS 11 ESTACIONES DE SERVICIO DE GRUPO OCTANO. | | | EVALUACIÓN DE LA IMAGEN PERSONAL | EVALUACIÓN DE LAS INSTALACIONES DE LAS ES | DISPENSARIOS | SANITARIOS | ESTACIONAMIENTO | ÁREAS VERDES | OTROS ASPECTOS | PROCESO DEL SERVICIO | TOTAL | 1 | Octano Puente San Cayetano | 15 | 10 | 13 | 10 | 10 | 10 | 10 | 20 | 98 | 2 | Octano Los Pinos | 13.125 | 7.616 | 14 | 10 | 10 | 10 | 10 | 20 | 94.741 | 3 | Octano Carretero | 15 | 8.092 | 14 | 10 | 10 | 7.5 | 10 | 17.5 | 92.092 | 4 | Octano Universidad | 13.125 | 8.568 | 14 | 10 | 10 | 10 | 10 | 15 | 90.693 | 5 | Octano Mirador | 13.125 | 9.044 | 13 | 9.35 | 10 | 7.5 | 8 | 20 | 90.019 | 6 | Octano Insurgentes | 13.125 | 10 | 14 | 8.25 | 8 | 10 | 6 | 15 | 84.375 | 7 | Octano Flores Magón | 13.125 | 10 | 14 | 9.35 | 10 | 10 | 7 | 7.5 | 80.975 | 8 | Octano Nayarabastos | 15 | 8.568 | 12 | 10 | 6 | 5 | 8 | 12.5 | 77.068 | 9 | Octano Colosio | 13.125 | 9.044 | 13 | 8.8 | 10 | 5 | 6 | 10 | 74.969 | 10 | Octano Tecnológico | 15 | 9.52 | 14 | 9.35 | 10 | 5 | 5.712 | 5 | 73.582 | 11 | Octano Juárez | 15 | 9.52 | 14 | 8.25 | 4 | 7.5 | 8 | 2.5 | 68.77 |

Conclusión.
La estación que obtuvo el mejor puntaje fue; Puente San Cayetano con calificación de 98 obteniendo el primer lugar de la lista y Juárez es la más baja con un total de 68.77, ocupando el lugar número 11 del ranking de grupo octano, las calificaciones bajas en las estaciones, son a causa del descuido de los gerentes hacia las diferentes zonas de la estación, ejemplo: las áreas verdes, los anuncios publicitarios no son vigentes, la imagen de las tiendas de conveniencia que se encuentran en la estación no están en óptimas condiciones, las indicaciones del punto de reunión no está ubicadas de forma visible o en un lugar seguro, los anuncios luminosos no están en buen estado, la pintura de la infraestructura no está en buenas condiciones, en cuanto al proceso de servicio no es el adecuado porque algunas veces no realizan la inspección del cofre, no confirman el tipo y monto de combustible, no recomiendan los productos que ahí se ofertan y por mala actitud del personal del servicio al atender al usuario.

Ranking de las 36 estaciones de la competencia.

Ranking de las 36 Estaciones de Servicio. | RANKING | ESTACIONES DE SERVICIO | EVALUACIÓN DE LA IMAGEN PERSONAL | EVALUACIÓN DE LAS INSTALACIONES DE LAS ES | DISPENSARIOS | SANITARIOS | ESTACIONAMIENTO | ÁREAS VERDES | OTROS ASPECTOS | PROCESO DEL SERVICIO | TOTAL | 1 | Gasolinera Plaza Aguamilpa S. A. de C. V. | 13.1 | 10 | 13.8 | 8.3 | 10 | 7.5 | 6 | 15 | 83.73 | 2 | Sevicio Osnar S. A. de C. V. | 11.3 | 9.4 | 13.8 | 9.35 | 10 | 7.5 | 3 | 15 | 79.26 | 3 | Servicio Apolo S. A. de C. V. | 9.4 | 9.4 | 13.8 | 5.5 | 10 | 7.5 | 7 | 15 | 77.575 | 4 | Grupo Gasolinero del Pacífico S. A. de C. V. (Jacarandas) | 9.4 | 10 | 13.8 | 10 | 10 | 10 | 4 | 10 | 77.2 | 5 | Servicio Tepic Los Llanitos S. A. de C. V. (Colosio) | 9.4 | 8.3 | 13.8 | 8.8 | 10 | 7.5 | 6 | 12.5 | 76.275 | 6 | Auto Servicio Las Viboras S. A. de C. V. | 9.40 | 8.30 | 13.00 | 9.40 | 10.00 | 8.00 | 3.00 | 15.00 | 76.03 | 7 | Gasolinas del Sol S. A. de C. V. | 9.4 | 7.8 | 12.7 | 10 | 10 | 2.5 | 2 | 20 | 74.38 | 8 | Servicio Gasolinero Grupo Futuro S. A. de C. V. | 9.4 | 9.4 | 13.8 | 7.7 | 10 | 7.5 | 3 | 12.5 | 73.275 | 9 | Servicio Saturno S. A. de C. V. | 11.3 | 8.8 | 13.8 | 7.7 | 6 | 10 | 6 | 7.5 | 71.05 | 10 | Servicio Tepic Los Llanitos S. A. de C. V. | 9.4 | 10 | 15 | 7.7 | 6 | 7.5 | 5 | 10 | 70.6 | 11 | Walmart Riguero Macias y Socios | 11.3 | 10 | 15 | 6.6 | 0 | 10 | 6 | 10 | 68.9 | 12 | Platino del Pacífico S. A. de C. V. | 9.4 | 9.4 | 12.7 | 8.3 | 10 | 7.5 | 4 | 7.5 | 68.675 | 13 | Gasolinera Los Fresnos S. A. de C. V. | 9.4 | 8.8 | 12.7 | 7.2 | 10 | 7.5 | 3 | 10 | 68.58 | 14 | Castillo Guzman Crescencio | 11.3 | 8.8 | 12.7 | 8.3 | 6 | 5 | 4 | 12.5 | 68.55 | 15 | Sevicio Almen S. A. de C. V. | 13.1 | 9.4 | 13.8 | 0.55 | 8 | 7.5 | 6 | 10 | 68.375 | 16 | Hidrocarburos AB S. A. de C. V. | 13.1 | 7.8 | 11.5 | 5.5 | 8 | 7.5 | 4 | 10 | 67.425 | 17 | Grupo Altamirano Monrroy S. A. de C. V. (Victoria) | 7.5 | 9.4 | 13.8 | 6.6 | 10 | 10 | 5 | 5 | 67.3 | 18 | Unidad de Servicio para el Trasporte en General S. A. de C. V. | 9.4 | 9.4 | 13.8 | 5.5 | 10 | 7.5 | 4 | 7.5 | 67.075 | 19 | Combu Express S. A. de C. V. | 9.4 | 7.8 | 14 | 8 | 10 | 5 | 5 | 7.5 | 66.68 | 20 | Juan Manuel Miramontes Arteaga | 9.4 | 9.4 | 12.65 | 7.15 | 4 | 10 | 4 | 10 | 66.575 | 21 | Gasolinera del Rio Mololoa S. A. de C. V. | 7.5 | 7.3 | 12.7 | 8.3 | 10 | 10 | 3 | 7.5 | 66.3 | 22 | Servicio Gasolinero Colosio S. A. de C. V. (Colosio) | 9.4 | 8.8 | 15 | 4.4 | 8 | 7.5 | 3 | 10 | 66.075 | 23 | Gasolinera Rey Nayar S. A. de C. V. | 11.3 | 8.8 | 13.8 | 9.4 | 6 | 5 | 1 | 10 | 65.25 | 24 | Super Servicio Vargas S. A. de C. V. | 9.4 | 5.7 | 13.8 | 7.7 | 8 | 5 | 5 | 10 | 64.575 | 25 | Grupo Gasolinero del Pacífico S. A. de C. V. (Cantera) | 7.5 | 8.8 | 13.8 | 10 | 10 | 2.5 | 4 | 7.5 | 64.1 | 26 | Gasolinera Vázquez S. A. de C. V. | 9.4 | 6.8 | 13.9 | 9.4 | 8 | 2.5 | 4 | 10 | 63.98 | 27 | Gasolina y Diésel de Tepic S. A. de C. V. | 5.63 | 8.8 | 10.4 | 9.4 | 10 | 10 | 1.4 | 7.5 | 63.13 | 28 | Super Servicio Stephens S. A. de C. V. | 9.4 | 10 | 13.8 | 8.25 | 0 | 7.5 | 6 | 7.5 | 62.425 | 29 | Grupo Altamirano Monroy S. A. de C. V. (Insurgentes) | 9.4 | 9.4 | 12.7 | 3.9 | 10 | 7.5 | 4 | 5 | 61.9 | 30 | Combustibles Zapopan del Nayar S. A. de C. V. | 9.4 | 8.8 | 11.5 | 2.2 | 10 | 5 | 4 | 10 | 60.88 | 31 | Servicio P. Sanchez S. A. de C. V. | 9.4 | 9.468 | 13.8 | 0 | 10 | 7.5 | 4 | 5 | 59.168 | 32 | Servicio Gasolinero Insurgentes S. A. de C. V. | 7.5 | 8.8 | 11.5 | 6.1 | 10 | 5 | 2 | 7.5 | 58.35 | 33 | Servicio Gasolinero Colosio S. A. de C. V. | 9.4 | 7.8 | 13.8 | 9.4 | 6 | 2.5 | 3 | 5 | 56.825 | 34 | Servicio Gasolinero Navarrete S. A. de C. V. | 0 | 9.4 | 12.7 | 5.5 | 10 | 2.5 | 4 | 7.5 | 51.55 | 35 | Gasolinera El Rodeo S. A. de C. V. | 7.5 | 5.7 | 10.4 | 4.4 | 4 | 5 | 4 | 0 | 41 | 36 | La Cantera Gaso S. A. de C. V. | 0 | 10 | 12.7 | 0 | 0 | 5 | 1 | 10 | 38.65 |

Conclusión:
La estación de servicio con mejor puntaje es Gasolinera Plaza Aguamilpa con 83.73, en segundo lugar con 79.26 esta Servicio Osnar, en tercer lugar esta Servicio Apolo con 77.575, mientras que en cuarto y quinto lugar se sitúan las ES Grupo Gasolinero del Pacífico S. A. de C. V. (Jacarandas) con 77.2 puntos y Servicio Tepic Los Llanitos S. A. de C. V. (Colosio) co 76.275 la ES con el peor puntaje es La cantera Gaso S.A de C.V cabe mencionar que tal ES se veía afectada por las obras que se realizaban en la av. aguamilpa, por otro lado en penúltimo lugar con 41 puntos se sitúa Gasolinera El Rodeo.

Observaciones: En el Servicio Colosio las mangueras estaban fuera de lugar y cuentan con áreas de regaderas, en Servicio Vargas los señalamientos de precaución en el área de combustible no son visibles al público y no cuentan con estructuras metálicas para publicidad, en la ES de Riguero Macías no cuentan con estacionamientos, no tienen tiendas de conveniencia y no dieron la factura por que no facturan por $20 pesos de gasolina, En el servicio P Sánchez los sanitarios estaban fuera de servicio, no cuentan con estacionamientos propios solo los de la tienda de conveniencia, el punto de reunión está mal ubicado, no cuentan con estructuras metálicas para la publicidad y en ese momento no contaban con terminal porque se encontraba descompuesta, Servicio Stephens la oficina se encuentra sucia, los sanitarios están cerrados, no cuentan con estacionamiento y no tienen tienda de conveniencia, Servicio los Llanitos el punto de reunión está mal ubicado, Servicio Osnar traen gorras que no son de la empresa los hologramas de la Profeco son del 2013, las extintores están caducados, Grupo futuro había promotoras de bardal y aceptan dólares como pago, Servicio Insurgentes portan camisa que no es del uniforme, No hay personal para facturación en los dos turnos, La Cantera no hay gasolina magna, no cuentan con tienda de conveniencia, está fuera de servicio casi en su totalidad por que las calles están tapadas y bloquean el acceso en Hidrocarburos AB las mangueras están tiradas y solo hay magna y diésel.

Ranking general de las 47 estaciones de servicio

RANKING | ESTACIONES DE SERVICIO | EVALUACIÓN DE LA IMAGEN PERSONAL | EVALUACIÓN DE LAS INSTALACIONES DE LAS ES | DISPENSARIOS | SANITARIOS | ESTACIONAMIENTO | ÁREAS VERDES | OTROS ASPECTOS | PROCESO DEL SERVICIO | TOTAL | 1 | Octano Puente San Cayetano | 15 | 10 | 13 | 10 | 10 | 10 | 10 | 20 | 98 | 2 | Octano Los Pinos | 13.125 | 7.616 | 14 | 10 | 10 | 10 | 10 | 20 | 94.741 | 3 | Octano Carretero | 15 | 8.092 | 14 | 10 | 10 | 7.5 | 10 | 17.5 | 92.092 | 4 | Octano Universidad | 13.125 | 8.568 | 14 | 10 | 10 | 10 | 10 | 15 | 90.693 | 5 | Octano Mirador | 13.125 | 9.044 | 13 | 9.35 | 10 | 7.5 | 8 | 20 | 90.019 | 6 | Octano Insurgentes | 13.125 | 10 | 14 | 8.25 | 8 | 10 | 6 | 15 | 84.375 | 7 | Gasolinera Plaza Aguamilpa S. A. de C. V. | 13.1 | 10 | 13.8 | 8.3 | 10 | 7.5 | 6 | 15 | 83.73 | 8 | Octano Flores Magón | 13.125 | 10 | 14 | 9.35 | 10 | 10 | 7 | 7.5 | 80.975 | 9 | Sevicio Osnar S. A. de C. V. | 11.3 | 9.4 | 13.8 | 9.35 | 10 | 7.5 | 3 | 15 | 79.26 | 10 | Servicio Apolo S. A. de C. V. | 9.4 | 9.4 | 13.8 | 5.5 | 10 | 7.5 | 7 | 15 | 77.575 | 11 | Grupo Gasolinero del Pacífico S. A. de C. V. (Jacarandas) | 9.4 | 10 | 13.8 | 10 | 10 | 10 | 4 | 10 | 77.2 | 12 | Octano Nayar Abastos | 15 | 8.568 | 12 | 10 | 6 | 5 | 8 | 12.5 | 77.068 | 13 | Servicio Tepic Los Llanitos S. A. de C. V. (Colosio) | 9.4 | 8.3 | 13.8 | 8.8 | 10 | 7.5 | 6 | 12.5 | 76.275 | 14 | Auto Servicio Las Viboras S. A. de C. V. | 9.40 | 8.30 | 13.00 | 9.40 | 10.00 | 8.00 | 3.00 | 15.00 | 76.03 | 15 | Octano Colosio | 13.125 | 9.044 | 13 | 8.8 | 10 | 5 | 6 | 10 | 74.969 | 16 | Gasolinas del Sol S. A. de C. V. | 9.4 | 7.8 | 12.7 | 10 | 10 | 2.5 | 2 | 20 | 74.38 | 17 | Octano Tecnológico | 15 | 9.52 | 14 | 9.35 | 10 | 5 | 5.712 | 5 | 73.582 | 18 | Servicio Gasolinero Grupo Futuro S. A. de C. V. | 9.4 | 9.4 | 13.8 | 7.7 | 10 | 7.5 | 3 | 12.5 | 73.275 | 19 | Servicio Saturno S. A. de C. V. | 11.3 | 8.8 | 13.8 | 7.7 | 6 | 10 | 6 | 7.5 | 71.05 | 20 | Servicio Tepic Los Llanitos S. A. de C. V. | 9.4 | 10 | 15 | 7.7 | 6 | 7.5 | 5 | 10 | 70.6 | 21 | Walmart Riguero Macias y Socios | 11.3 | 10 | 15 | 6.6 | 0 | 10 | 6 | 10 | 68.9 | 22 | Octano Juárez | 15 | 9.52 | 14 | 8.25 | 4 | 7.5 | 8 | 2.5 | 68.77 | 23 | Platino del Pacífico S. A. de C. V. | 9.4 | 9.4 | 12.7 | 8.3 | 10 | 7.5 | 4 | 7.5 | 68.675 | 24 | Gasolinera Los Fresnos S. A. de C. V. | 9.4 | 8.8 | 12.7 | 7.2 | 10 | 7.5 | 3 | 10 | 68.58 | 25 | Castillo Guzman Crescencio | 11.3 | 8.8 | 12.7 | 8.3 | 6 | 5 | 4 | 12.5 | 68.55 | 26 | Sevicio Almen S. A. de C. V. | 13.1 | 9.4 | 13.8 | 0.55 | 8 | 7.5 | 6 | 10 | 68.375 | 27 | Hidrocarburos AB S. A. de C. V. | 13.1 | 7.8 | 11.5 | 5.5 | 8 | 7.5 | 4 | 10 | 67.425 | 28 | Grupo Altamirano Monrroy S. A. de C. V. (Victoria) | 7.5 | 9.4 | 13.8 | 6.6 | 10 | 10 | 5 | 5 | 67.3 | 29 | Unidad de Servicio para el Trasporte en General S. A. de C. V. | 9.4 | 9.4 | 13.8 | 5.5 | 10 | 7.5 | 4 | 7.5 | 67.075 | 30 | Combu Express S. A. de C. V. | 9.4 | 7.8 | 14 | 8 | 10 | 5 | 5 | 7.5 | 66.68 | 31 | Juan Manuel Miramontes Arteaga | 9.4 | 9.4 | 12.65 | 7.15 | 4 | 10 | 4 | 10 | 66.575 | 32 | Gasolinera del Rio Mololoa S. A. de C. V. | 7.5 | 7.3 | 12.7 | 8.3 | 10 | 10 | 3 | 7.5 | 66.3 | 33 | Servicio Gasolinero Colosio S. A. de C. V. (Colosio) | 9.4 | 8.8 | 15 | 4.4 | 8 | 7.5 | 3 | 10 | 66.075 | 34 | Gasolinera Rey Nayar S. A. de C. V. | 11.3 | 8.8 | 13.8 | 9.4 | 6 | 5 | 1 | 10 | 65.25 | 35 | Super Servicio Vargas S. A. de C. V. | 9.4 | 5.7 | 13.8 | 7.7 | 8 | 5 | 5 | 10 | 64.575 | 36 | Grupo Gasolinero del Pacífico S. A. de C. V. (Cantera) | 7.5 | 8.8 | 13.8 | 10 | 10 | 2.5 | 4 | 7.5 | 64.1 | 37 | Gasolinera Vázquez S. A. de C. V. | 9.4 | 6.8 | 13.9 | 9.4 | 8 | 2.5 | 4 | 10 | 63.98 | 38 | Gasolina y Diésel de Tepic S. A. de C. V. | 5.63 | 8.8 | 10.4 | 9.4 | 10 | 10 | 1.4 | 7.5 | 63.13 | 39 | Super Servicio Stephens S. A. de C. V. | 9.4 | 10 | 13.8 | 8.25 | 0 | 7.5 | 6 | 7.5 | 62.425 | 40 | Grupo Altamirano Monroy S. A. de C. V. (Insurgentes) | 9.4 | 9.4 | 12.7 | 3.9 | 10 | 7.5 | 4 | 5 | 61.9 | 41 | Combustibles Zapopan del Nayar S. A. de C. V. | 9.4 | 8.8 | 11.5 | 2.2 | 10 | 5 | 4 | 10 | 60.88 | 42 | Servicio P. Sanchez S. A. de C. V. | 9.4 | 9.468 | 13.8 | 0 | 10 | 7.5 | 4 | 5 | 59.168 | 43 | Servicio Gasolinero Insurgentes S. A. de C. V. | 7.5 | 8.8 | 11.5 | 6.1 | 10 | 5 | 2 | 7.5 | 58.35 | 44 | Servicio Gasolinero Colosio S. A. de C. V. | 9.4 | 7.8 | 13.8 | 9.4 | 6 | 2.5 | 3 | 5 | 56.825 | 45 | Servicio Gasolinero Navarrete S. A. de C. V. | 0 | 9.4 | 12.7 | 5.5 | 10 | 2.5 | 4 | 7.5 | 51.55 | 46 | Gasolinera El Rodeo S. A. de C. V. | 7.5 | 5.7 | 10.4 | 4.4 | 4 | 5 | 4 | 0 | 41 | 47 | La Cantera Gaso S. A. de C. V. | 0 | 10 | 12.7 | 0 | 0 | 5 | 1 | 10 | 38.65 |

Cabe destacar que mientras se realizaban las labores para establecer el Ranking de las 47 ES dentro de Tepic, Xalisco y San Cayetano, se realizaron grabaciones sobre cómo se ofrecían los servicios, así mismo se tomaron fotos evidencias sobre lineamientos no cumplidos y/o anomalías según la normas de PEMEX.
Véase Informe fotográfico de evidencia en tabla de anexo como: Anexo 14 Véase Videos evidénciales en 2do Y 3er disco como: Anexo 15

Conclusión:
Solo 4 de las 46 estaciones realizan el proceso completo, de las cuales 3 forman parte de Grupo Octano siendo estas: * Puente San Cayetano. * Los Pinos. * Mirador. * y la cuarta pertenece a la competencia la cual es *Gasolinas del Sol S.A de C.V.
Juárez, Tecnológico, Nayarabastos, Carretero y San Cayetano cumplen con todas las normatividades que exige “PEMEX” en cuanto a la imagen del personal, pero ninguna de las demás Gasolineras cumple al 100% este requisito.(competencia y grupo octano)
Aparte del programa de GasCard que maneja Grupo Octano; La Gasolinera y Diésel de Tepic, cuenta con un programa de beneficio al cliente en el cual te ofrecen de regalo una botella de tequila y/o una bocina en la compra de 30 lts. Equivalentes a $369, más no queda claro en la publicidad si se obsequian los dos artículos o se debe elegir solo uno.
Por otra parte Combu Express ofrece una botella de ¾ o un celular, mas no especifican cuanto combustible debe consumirse para obtener dichos artículos.

Véase Promoción en tabla de anexo como: Anexo 16

La posición en la que se encuentra Grupo octano ante la competencia conforme a los indicadores evaluados, está dada de la siguiente forma:
1er lugar Octano San Cayetano
2do lugar, Octano los Pinos.
3er lugar Octano Carretero.
4to lugar, Octano universidad.
5to lugar Octano Mirador
6to lugar Octano Insurgentes.
8vo lugar Octano Flores Magón. Arriba de ella se encuentra Gasolinera Plaza Aguamilpa S. A. de C. V.
12vo lugar Octano Nayarabastos arriba se encuentra (11) Grupo Gasolinero del Pacífico S. A. de C. V. (Jacarandas), (10) Servicio Apolo y (9) Servicio Osnar.
15vo Colosio, arriba de ella se encuentran (14) Auto Servicio Las Víboras S. A. de C. V. y (13) Servicio Tepic Los Llanitos (Colosio).
22vo Lugar Octano Juárez por encima de ella se encuentran algunas ES como
Servicio Gasolinero Grupo Futuro, Servicio Saturno, Servicio Tepic los Llanitos y Riguero Macías y Socios.

REPORTE DE INVENTARIO DE TERMINALES PUNTO DE VENTA EN LAS 11 ES GRUPO OCTANO

Introducción
Como parte del estudio integral para evaluar el servicio de las gasolineras correspondientes a “GRUPO OCTANO”, se analizaron las Terminales Punto de Venta (TPV) de cada una de las 11 Estaciones de Servicio (ES) correspondientes para conocer el estado y elaborar una comparación entre el inventario más reciente con el que cuenta la empresa, y el inventario actual que se elaborara por el equipo residente.
Se solicitaron datos del último inventario realizado en el año 2009 para a partir de ahí elaborar un nuevo inventario y realizar comparaciones con respecto a este, con el objetivo de determinar los cambios, aumentos, disminuciones y adiciones de las terminales punto de venta en cada ES de Grupo Octano.

Resultados
Una vez capturadas las TPV existentes en cada una de las 11 ES de GO se realizó la siguiente tabla, en donde nos muestra más claramente la diferencias de las TPV en su totalidad, conforme al último inventario otorgado por la empresa y el inventario actual del 2014.
Véase Captura de TPV en tabla de anexo como: Anexo 17

De acuerdo al levantamiento de información se tabuló la existencia de los TPV de la siguiente manera:

| ESTACION DE SERVICIO | TOTAL | | CENTRO CARRETERO | NAYARA-BASTOS | SAN CAYETANO | JUÁREZ | MIRADOR | TECNOLÓGICO | FLORES MAGÓN | PINOS | INSURGENTES | UNIVERSIDAD | COLOSIO | | | 09 | 14 | 09 | 14 | 09 | 14 | 09 | 14 | 09 | 14 | 09 | 14 | 09 | 14 | 09 | 14 | 09 | 14 | 09 | 14 | 09 | 14 | 09 | 14 | BANCOMER | 2 | 1 | 2 | 2 | 0 | 2 | 3 | 2 | 0 | 0 | 3 | 1 | 1 | 2 | 0 | 2 | 0 | 2 | 0 | 2 | 0 | 0 | 11 | 16 | BANORTE | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 2 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 2 | 0 | 2 | 2 | 3 | 0 | 2 | 0 | 11 | 3 | BANAMEX | 2 | 1 | 2 | 2 | 0 | 1 | 3 | 1 | 0 | 0 | 3 | 1 | 1 | 1 | 1 | 1 | 1 | 2 | 1 | 3 | 2 | 1 | 16 | 14 | HSBC | 1 | 1 | 2 | 3 | 0 | 1 | 2 | 1 | 2 | 2 | 2 | 1 | 1 | 2 | 0 | 1 | 0 | 2 | 0 | 2 | 0 | 2 | 10 | 17 | SCOTIAN BANK | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | AMERICAN EXPRESS | 1 | 1 | 0 | 0 | 0 | 1 | 1 | 1 | 1 | 1 | 1 | 1 | 0 | 0 | 1 | 1 | 1 | 1 | 1 | 1 | 0 | 0 | 7 | 8 | EFECTICARD | 1 | 1 | 1 | 1 | 0 | 1 | 1 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 | 1 | 1 | 1 | 1 | 0 | 0 | 5 | 7 | ACCOR | 2 | 0 | 2 | 1 | 0 | 1 | 1 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 | 0 | 0 | 1 | 1 | 1 | 1 | 0 | 0 | 7 | 6 | INBURSA | 1 | 1 | 1 | 1 | 0 | 1 | 1 | 0 | 1 | 1 | 1 | 1 | 0 | 0 | 1 | 1 | 1 | 1 | 1 | 1 | 1 | 1 | 9 | 9 | INBURSA SAGARPA | 1 | 1 | 1 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 | 0 | 3 | 2 | GASOPASS | 1 | 1 | 2 | 2 | 0 | 1 | 1 | 0 | 0 | 0 | 1 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 5 | 5 | ULTRA GAS | 0 | 1 | 1 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 | 2 | CGI | 1 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 | 1 | PUNTO CLAVE | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | TICKET-CARD | 0 | 3 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 | 4 | TOTAL | 13 | 13 | 14 | 14 | 0 | 9 | 13 | 7 | 6 | 5 | 11 | 6 | 3 | 6 | 5 | 7 | 7 | 12 | 8 | 12 | 6 | 4 | |

Observaciones | Octano Nayarabastos | Una de las terminales de HSBC no tiene señal.Nayarabastos presto la terminal de Accord a la ES Puente de San Cayetano. | Octano Puente de San Cayetano | La terminal de Accord es prestada por Nayarabastos. | Octano Flores Magón | La terminal de Accord que tiene esta estación, es prestada por la ES Insurgentes. | Octano Colosio | Una de las terminales de HSBC la recogió el banco, ya que se encuentra descompuesta. |

Banco | Inventario 2009 | Inventario 2014 | Banco | Inventario 2009 | Inventario 2014 | HSBC | 10 | 17 | TICKET-CARD | 0 | 4 | BANCOMER | 11 | 16 | BANORTE | 11 | 3 | BANAMEX | 16 | 14 | INBURSA SAGARPA | 3 | 2 | INBURSA | 9 | 9 | ULTRA GAS | 1 | 2 | AMERICAN EXPRESS | 7 | 8 | CGI | 1 | 1 | EFECTICARD | 5 | 7 | PUNTO CLAVE | 0 | 0 | ACCOR | 7 | 6 | SCOTIAN BANK | 0 | 0 | GASOPASS | 5 | 5 | Total | 86 | 94 | En un lapso de 5 años, el incremento de las TPV dentro de las ES de Grupo octano, fue mínimo, ya que solo fueron 8 terminales totales; más sin embargo mientras en unas terminales disminuyeron las terminales, otras las incrementaron notablemente. |

Conclusión
Como se puede observar en los totales finales por estaciones, presentados anteriormente, la mayoría de las ES mantienen un rango semejante entre el inventario del 2009 y el 2013; mas sin embargo 6 de las 11 estaciones de servicios, presentan cambios significativos entre los dos inventarios, ya que las ES Juárez y tecnológico presentan una disminución de TPV casi por mitad, siendo de 13 a 7 y 11 a 6 respectivamente; Pero cabe destacar que las otras cuatro ES incrementaron sus TPV casi al doble del que estaba registrado en el inventario del 2009; Puente de San Cayetano tuvo un incremento de 0 a 9 TPV, Flores Magón de 3 a 6 TPV, Insurgentes de 7 a 12 TPV y universidad de 8 a 12 TPV.
Por lo tanto en general se deduce que si se obtuvieron cambios notables entre los 5 años en donde se supone que el inventario del 2009 no había sufrido modificación alguna, ya que no se habían presentado cambios en las TPV de las estaciones de servicio de “GRUPO OCTANO”.

REPORTE DE ESTUDIO DE MERCADO
Tras la aplicación de 4378 encuestas entre las 11 Estaciones de Servicio (ES) con las que cuenta Grupo Octano (GO) dentro de Tepic, Nayarit, se analizaron las preguntas diseñadas sobre la el Servicio, imagen e instalaciones con las que cuenta GO, para detectar las preferencias actuales, la percepción que tiene el cliente, así mismo analizar el servicio y conocer posibles nuevos nichos de mercado en las ES;

Véase Captura y graficas por ES en tabla de anexo como: Anexo 18
Véase Conclusiones y graficas en tabla de anexo como: Anexo 19
Véase Resultados Comparativos en tabla de anexo como: Anexo 20

Presentando a continuación se muestra los resultados más relevantes de la evaluación:

SERVICIO
¿Cómo considera el Servicio que se ofrece en la ES? | | CONSIDERACIÓN DEL SERVICIO | ESTACIÓN | Excelente | % | Muy bueno | % | Bueno | % | Deficiente | % | Pésimo | % | Carretero | 47 | 12 | 142 | 36 | 177 | 44 | 30 | 8 | 2 | 0.5 | Colosio | 23 | 6 | 81 | 20 | 277 | 70 | 15 | 4 | 2 | 0.5 | Flores | 36 | 9 | 58 | 15 | 256 | 64 | 38 | 10 | 10 | 3 | Insurgentes | 73 | 18 | 98 | 25 | 218 | 55 | 8 | 2 | 1 | 0.25 | Juárez | 79 | 20 | 102 | 26 | 184 | 46 | 32 | 8 | 1 | 0.25 | Mirador | 114 | 29 | 76 | 19 | 171 | 43 | 37 | 9 | 0 | 0 | Nayarabastos | 32 | 8 | 75 | 19 | 259 | 65 | 24 | 6 | 8 | 2 | Pinos | 68 | 17 | 151 | 38 | 166 | 42 | 13 | 3 | 0 | | PSC | 41 | 10 | 90 | 23 | 246 | 62 | 17 | 4 | 4 | 1 | Tecnológico | 29 | 7 | 68 | 17 | 263 | 66 | 30 | 8 | 8 | 2 | Universidad | 55 | 14 | 115 | 29 | 201 | 51 | 26 | 7 | 1 | 0.3 |

En primer plano, la consideración y percepción que tiene el cliente en cuanto al servicio es que en general es BUENO en todas las ES, siendo este un punto medio entre Excelencia y Deficiencia pero como segunda opción en la gran mayoría de las ES la respuesta fue MUY BUENO, lo que da por hecho que el servicio que se ofrece es aceptable por arriba de la media y el cliente se encuentra satisfecho. | NIVELES | ESTACIÓN | SI | % | NO | % | NO UTILIZA | % | Carretero | 144 | 36 | 243 | 61 | 11 | 3 | Colosio | 124 | 31 | 272 | 68 | 2 | 1 | Flores | 185 | 46 | 193 | 48 | 20 | 5 | Insurgentes | 215 | 54 | 180 | 45 | 3 | 1 | Juárez | 209 | 53 | 165 | 41 | 24 | 6 | Mirador | 287 | 72 | 94 | 24 | 17 | 4 | Nayarabastos | 163 | 41 | 216 | 54 | 19 | 5 | Pinos | 154 | 39 | 222 | 56 | 22 | 6 | PSC | 231 | 58 | 164 | 41 | 3 | 1 | Tecnológico | 232 | 58 | 159 | 40 | 7 | 2 | Universidad | 172 | 43 | 203 | 51 | 23 | 6 |
¿Le revisan los niveles de aceite como parte del Servicio?

Para saber si se está ofreciendo un SERVICIO COMPLETO por parte del personal hacia lo clientes, se preguntó a los clientes en cada ES si ocasionalmente les piden revisar los niveles de su vehículo. Como resultado, en las ES de Carretero, Colosio, Flores Magón, Nayar, Pinos, y Universidad, en su mayoría respondieron que NO les ofrecen este servicio cuando acuden a cargar gasolina, mientras que Insurgentes, Juárez, PSC y San Cayetano lo encuestados coincidieron en su mayoría que SI se los ofrecen, destacando la ES de Mirador donde en Gran Mayoría respondió de igual manera. Lo que se puede deducir en que además del personal de servicio, se encuentran ocasionalmente promotoras de la marca AKRON quienes realizan la revisión de niveles y aceite. ¿Le ofrecen algún tipo de aditivo para su gasolina? | RECOMENDACIÓN DE ADITIVOS | ESTACIÓN | SI | % | NO | % | NO UTILIZA | % | Carretero | 274 | 69 | 113 | 28 | 11 | 3 | Colosio | 121 | 30 | 275 | 69 | 2 | 1 | Flores | 241 | 61 | 137 | 34 | 20 | 5 | Insurgentes | 282 | 71 | 113 | 28 | 3 | 1 | Juárez | 254 | 64 | 120 | 30 | 24 | 6 | Mirador | 320 | 80 | 61 | 15 | 17 | 4 | Nayarabastos | 189 | 47 | 190 | 48 | 19 | 5 | Pinos | 225 | 57 | 151 | 38 | 22 | 6 | PSC | 232 | 58 | 163 | 41 | 3 | 1 | Tecnológico | 268 | 67 | 123 | 31 | 7 | 2 | Universidad | 250 | 63 | 125 | 31 | 23 | 6 | Como parte del servicio, los despachadores deben ofrecer algún tipo de aditivo antes de iniciar la carga de combustible, esto básicamente para promover y mantener las ventas de dichos productos. En 9 de 11 ES de Grupo Octano, los encuestados coincidieron en su mayoría que SI les ofrecen aditivos para la gasolina, mientras que en Colosio la mayoría contestó que NO y en Nayarabastos los resultados arrojaron un acercado empate de respuestas entre el “Si” con un 47% y el “No” con un 48%. Analizando la gráfica detenidamente se puede observar que las respuestas “SI” en general son entre el 47% y 70% a excepción de Mirador con el 80% Lo que indica que muy pocas veces ofrecen este servicio los despachadores. | LIMPIAN PARABRISAS | ESTACIÓN | SI | % | NO | % | NO UTILIZA | % | Carretero | 119 | 30 | 268 | 67 | 11 | 3 | Colosio | 137 | 34 | 259 | 65 | 2 | 1 | Flores | 193 | 48 | 185 | 46 | 20 | 5 | Insurgentes | 173 | 43 | 222 | 56 | 3 | 1 | Juárez | 158 | 40 | 216 | 54 | 24 | 6 | Mirador | 233 | 59 | 148 | 37 | 17 | 4 | Nayarabastos | 152 | 38 | 227 | 57 | 19 | 5 | Pinos | 169 | 42 | 207 | 52 | 22 | 6 | PSC | 182 | 46 | 213 | 54 | 3 | 1 | Tecnológico | 194 | 49 | 197 | 49 | 7 | 2 | Universidad | 131 | 33 | 244 | 61 | 23 | 6 |
¿Le Limpian el Parabrisas mientras carga su tanque de Gasolina?

La limpieza del parabrisas del automóvil es una parte importante del SERVICIO COMPLETO que ofrece Grupo Octano, se preguntó a los clientes de igual manera si ocasionalmente reciben este servicio, y mayormente en 9 de 11 ES descubrimos que NO, mientras que en las otras 2 ES que fueron Flores y Mirador, la mayoría respondió que SI. Tomando en cuenta que en ocasiones que el flujo de automóviles es denso, no les permite ofrecer esta parte del servicio.
INSTALACIONES
¿Le parecen adecuadas las rutas de acceso? | ACCESOS | ESTACIÓN | SI | % | NO | % | Carretero | 359 | 90 | 39 | 10 | Colosio | 398 | 100 | 0 | | Flores | 389 | 98 | 9 | 2 | Insurgentes | 398 | 100 | 0 | | Juárez | 390 | 98 | 8 | 2 | Mirador | 385 | 97 | 13 | 3 | Nayarabastos | 391 | 98 | 7 | 2 | Pinos | 382 | 96 | 16 | 4 | PSC | 398 | 100 | 0 | | Tecnológico | 389 | 98 | 9 | 2 | Universidad | 372 | 93 | 26 | 7 |

Tres de las once ES (PSC, Colosio e Insurgentes) de manera unánime, los encuestados respondieron que SI les parecen adecuados los accesos e instalaciones de las ES; Sin embargo Carretero y Universidad con 10% y 7% Respectivamente, No están de acuerdo en las rutas de acceso, ya se les dificulta ingresar a la estación, ya sea por el mal señalamiento, el género de colas o la mala distribución de planta. Pero en general las rutas de acceso de GO son bien vistas por el cliente.
¿Utiliza los Sanitarios?¿Le parece que se encuentran en buenas condiciones? | SANITARIOS | ESTACIÓN | SI | % | NO | % | NO UTILIZA |
% | Carretero | 199 | 50 | 1 | 0.3 | 198 | 50 | Colosio | 208 | 52 | 3 | 1 | 187 | 47 | Flores | 224 | 56 | 5 | 1 | 169 | 42 | Insurgentes | 181 | 45 | 0 | 0 | 217 | 55 | Juárez | 180 | 45 | 13 | 3 | 205 | 52 | Mirador | 225 | 57 | 1 | 0.3 | 172 | 43 | Nayarabastos | 150 | 38 | 14 | 4 | 234 | 59 | Pinos | 123 | 31 | 3 | 1 | 272 | 68 | PSC | 243 | 61 | 21 | 5 | 134 | 34 | Tecnológico | 234 | 59 | 10 | 3 | 154 | 39 | Universidad | 219 | 55 | 8 | 2 | 171 | 43 |

Al preguntar a los encuestados si los sanitarios se mantenían limpios y en buen estado 7 de las 11 gasolineras respondieron afirmativamente, sin embargo el resto (4) Respondió que no utilizaban los sanitarios, ya que solo acudían a la estación para adquirir el servicio de la gasolina; Encontrándose entre estas cuatro gasolineras: Insurgentes, Pinos, Juárez y Nayarabastos. Oscilando las respuestas más altas entre la opción de Si se encuentran limpios y NO LOS UTILIZAN, dejando por fuera la opción de NO se encuentran limpios.
¿Utiliza las Bombas de Agua y Aire? ¿Se encuentran en buen Funcionamiento? | BOMBAS EN FUNCIONAMIENTO | ESTACIÓN | SI | % | NO | % | NO UTILIZA | % | Carretero | 241 | 61 | 5 | 1 | 152 | 38 | Colosio | 130 | 33 | 18 | 5 | 250 | 63 | Flores | 272 | 68 | 18 | 5 | 108 | 27 | Insurgentes | 244 | 61 | 5 | 1 | 149 | 37 | Juárez | 231 | 58 | 13 | 3 | 154 | 39 | Mirador | 317 | 80 | 7 | 2 | 74 | 19 | Nayarabastos | 172 | 43 | 14 | 4 | 212 | 53 | Pinos | 229 | 58 | 5 | 1 | 164 | 41 | PSC | 198 | 50 | 21 | 5 | 179 | 45 | Tecnológico | 265 | 67 | 20 | 5 | 113 | 28 | Universidad | 300 | 75 | 32 | 8 | 66 | 17 |

Sobre el tema de las bombas de agua y aire establecidas a lado de los dispensarios en cada ES, aparentemente son usadas por una gran parte de quienes acuden a las gasolineras, ya que en 10 de las 11 ES, la mayoría respondió que SI las usa y que SI se encuentran funcionando correctamente, solo en Nayarabastos fue la mayoría de las personas encuestadas que contestaron que NO las utilizaban.
PREFERENCIAS
Cantidad de Combustible que cargan los Encuestados en la ES | MONTO A CARGAR | ESTACIÓN | Menos de $50 | % | $50 a $100 | % | $100 a $200 | % | $200 a 400 | % | Más de $400 | % | Carretero | 9 | 2 | 31 | 8 | 134 | 34 | 137 | 34 | 87 | 22 | Colosio | 7 | 2 | 75 | 19 | 212 | 53 | 76 | 19 | 28 | 7 | Flores | 27 | 7 | 124 | 31 | 142 | 36 | 77 | 19 | 28 | 7 | Insurgentes | 1 | 0 | 34 | 9 | 184 | 46 | 111 | 28 | 68 | 17 | Juárez | 12 | 3 | 53 | 13 | 146 | 37 | 134 | 34 | 53 | 13 | Mirador | 5 | 1 | 67 | 17 | 166 | 42 | 108 | 27 | 52 | 13 | Nayarabastos | 15 | 4 | 74 | 19 | 157 | 39 | 116 | 29 | 36 | 9 | Pinos | 22 | 6 | 47 | 12 | 67 | 17 | 176 | 44 | 86 | 22 | PSC | 5 | 1 | 95 | 24 | 157 | 39 | 86 | 22 | 55 | 14 | Tecnológico | 10 | 3 | 122 | 31 | 153 | 38 | 92 | 23 | 21 | 5 | Universidad | 12 | 3 | 59 | 15 | 157 | 39 | 111 | 28 | 59 | 15 |
En términos Generales, es necesario saber aproGximadamente que cantidad (en Pesos) carga el cliente de combustible cuando acude a la ES, y se descubrió que en la gran mayoría de las estaciones, cargan de $100 a $200 por cada visita, mientras que en Pinos únicamente la mayoría de respuestas reflejó que cargan de $200 a $400. Llama la atención que en Carretero, la respuesta más alta la obtuvo en el rango de $200 a $400 y en el de “Más de 400” esto debido a que se encuentra en el Libramiento y ahí acuden muchos clientes foráneos que por lo regular llenan el tanque. Mientras que Juárez es una de las ES en el que oscilan sus opciones en dos rangos de $100 a $200 y de $200 a $400.
Tipo de Combustible que cargan los encuestados en la ES TIPO DE COMBUSTIBLE | ESTACIÓN | MAGNA | % | PREMIUM | % | Carretero | 265 | 67 | 133 | 33 | Colosio | 203 | 51 | 195 | 49 | Flores | 290 | 73 | 108 | 27 | Insurgentes | 229 | 58 | 169 | 42 | Juárez | 259 | 65 | 139 | 35 | Mirador | 294 | 74 | 104 | 26 | Nayarabastos | 274 | 69 | 124 | 31 | Pinos | 275 | 69 | 123 | 31 | PSC | 214 | 54 | 184 | 46 | Tecnológico | 271 | 68 | 127 | 32 | Universidad | 289 | 73 | 109 | 27 |

El tipo de Combustible representa las preferencias entre Gasolina MAGNA o PREMIUM, que los clientes tienen para sus vehículos. Contundentemente los resultados arrojaron que la Gasolina Magna es la de mayor preferencia en todas las ES, sin embargo en la ES Colosio, los resultados son muy parejos, ya que solo hay una diferencia del 2% entre Magna y Premium, siendo aun así Magna quien predomina.

Frecuencia con la que acuden a la ES a cargar Gasolina los Encuestados: | FRECUENCIA | ESTACIÓN | Diario | % | Cada 3er día | % | 1 vez a la sem. | % | Otro | % | Carretero | 84 | 21 | 202 | 51 | 91 | 23 | 21 | 5 | Colosio | 117 | 29 | 168 | 42 | 113 | 28 | 0 | 0 | Flores | 122 | 31 | 167 | 42 | 95 | 24 | 14 | 4 | Insurgentes | 102 | 26 | 165 | 41 | 110 | 28 | 21 | 5 | Juárez | 89 | 22 | 154 | 39 | 130 | 33 | 25 | 6 | Mirador | 100 | 25 | 172 | 43 | 108 | 27 | 18 | 5 | Nayarabastos | 126 | 32 | 146 | 37 | 112 | 28 | 14 | 4 | Pinos | 75 | 19 | 180 | 45 | 134 | 34 | 9 | 2 | PSC | 102 | 26 | 185 | 46 | 103 | 26 | 8 | 2 | Tecnológico | 97 | 24 | 198 | 50 | 96 | 24 | 7 | 2 | Universidad | 95 | 24 | 171 | 43 | 110 | 28 | 22 | 6 |

Tras el análisis de las encuestas aplicadas en las ES, se determinó que los vehículos acuden a las gasolineras en su mayoría cada tercer día. Observando así mismo en la gráfica que las opciones “Diario” y “Dos veces a la semana” se encuentran balanceadas en la mayoría de las ES a excepción de “Pinos” y “Juárez” en la cual destacan como segundo lugar dos “veces a la semana”. Dejando en la opción de otros cada quince días, una vez al mes porque no utilizan el vehículo, cada 4 días, etc.
Nuevos nichos de mercado
¿Además de la carga de Gasolina, que otro servicio utiliza en la estación? | SERVICIO QUE UTILIZA CON MAYOR FRECUENCIA | ESTACIÓN | Cajeros | % | Recargas | % | Sanitarios | % | Tiendas | % | Boletos | % | Ninguno | % | Carretero | 45 | 11 | 4 | 1 | 116 | 29 | 129 | 32 | 7 | 2 | 97 | 24 | Colosio | 89 | 22 | 8 | 2 | 221 | 56 | 41 | 10 | 5 | 1 | 34 | 9 | Flores | 32 | 8 | 14 | 4 | 115 | 29 | 71 | 18 | 1 | 0.3 | 165 | 41 | Insurgentes | 95 | 24 | 17 | 4 | 129 | 32 | 63 | 16 | 7 | 2 | 87 | 22 | Juárez | 34 | 9 | 0 | 0 | 175 | 44 | 42 | 11 | 7 | 2 | 140 | 35 | Mirador | 107 | 27 | 1 | 0.3 | 157 | 39 | 18 | 5 | 0 | 0 | 115 | 29 | Nayarabastos | 36 | 9 | 3 | 1 | 161 | 40 | 110 | 28 | 0 | 0 | 88 | 22 | Pinos | 50 | 13 | 0 | 0 | 138 | 35 | 94 | 24 | 0 | 0 | 116 | 29 | PSC | 27 | 7 | 10 | 3 | 197 | 49 | 89 | 22 | 2 | 1 | 73 | 18 | Tecnológico | 16 | 4 | 5 | 1 | 158 | 40 | 83 | 21 | 4 | 1 | 132 | 33 | Universidad | 49 | 12 | 5 | 1 | 169 | 42 | 49 | 12 | 2 | 1 | 124 | 31 |

Para determinar si las ESTACIONES DE SERVICIO ofrecen los servicios adecuados y si son del agrado de los clientes, preguntamos que otro servicio utilizan regularmente además de la gas, obteniendo mayoría de respuestas de los clientes con 9 de 11 ES, reflejaron que el servicio de SANITARIOS es lo que utilizan más, mientras que en CARRETERO contestaron con mayor frecuenta que las TIENDAS DE CONVENIENCIA con un 32%, por último, en la estación de FLORES MAGÓN respondieron en su mayoría con un 41% que no utilizan NINGUN otro servicio.
¿Qué otro servicio le gustaría que se ofertará en la ES? | | OPORTUNIDAD DE MERCADO | ESTACIÓN | Ninguno | % | Lavado | % | Mecánico | % | Llantera | % | Tienda | % | Cajero Banco | % | Carretero | 180 | 45 | 41 | 10 | | | | | | | | | Colosio | 181 | 45 | | | 56 | 14 | | | | | | | Flores | 311 | 78 | | | | | 25 | 6 | | | | | Insurgentes | 166 | 42 | | | | | 48 | 12 | | | | | Juárez | 158 | 40 | | | | | | | 95 | 24 | | | Mirador | 309 | 78 | | | | | | | 34 | 9 | | | Nayarabastos | 204 | 51 | | | | | 64 | 16 | | | | | Pinos | 257 | 65 | | | | | | | | | 23 | 6 | PSC | 178 | 45 | | | | | 88 | 22 | | | | | Tecnológico | 293 | 74 | | | | | 42 | 11 | | | | | Universidad | 241 | 61 | | | | | | | 52 | 13 | | |

En primera instancia, las mayoría de las respuestas reflejaron Negación, Conformismo e Indiferencia, pero tomando en cuenta las segundas respuestas más populares de cada estudio de mercado, y se descubrieron distintos nuevos probables nichos de mercado dependiente de la ES. Que van desde Auto Lavados, Talleres Mecánicos, Llanteras, Tiendas de Conveniencia (En las ES que no hay actualmente) y Cajeros de distintas entidades Bancarias.

CONCLUSIÓN Referente al servicio se puede concluir que la percepción que tiene el cliente en general de las ES de Grupo Octano es que ofrecen un BUEN SERVICIO, este puede incrementar sus niveles de calidad, para ser MUY BUENO o EXCELENTE en mayor medida si se presta más atención al personal de servicio, con mejores planes de capacitación, algún tipo de plan de incentivos para que se motiven a ofrecer un mejor servicio cada día. Respecto a las instalaciones, se muestra una aceptación en general acerca de las rutas de acceso y la distribución de ellas en la mayoría de las instalaciones, lo que hace fácil y cómodo para los clientes acudir a las Estaciones de Servicio. Y por último, en cuanto a las nuevas oportunidades de mercado, es complicado concluir en que realmente podría necesitar cada ES para complementar su servicio de acuerdo al gusto de los clientes, se recomienda tomarlo como un sondeo, y si es del interés de la empresa realmente conocer esta información, se recomienda que se realice otro estudio de mercado enfocado a ese tema.

GASCARD
Tras la aplicación de 4378 encuestas entre las 11 Estaciones de Servicio (ES) con las que cuenta Grupo Octano (GO) dentro de Tepic, Nayarit, se analizaron las preguntas diseñadas sobre el programa de beneficio al cliente “GASCARD” que brinda GO, para detectar el mercado actual que goza de los beneficios de dicha tarjeta, así como analizar el servicio del programa y detectar necesidades y sugerencias del cliente; presentando a continuación se muestra los resultados más relevantes de la evaluación del programa GASCARD:

ACEPTACION
¿Está usted enterado que Grupo Octano cuenta con un programa de beneficio a clientes, como lo es Gas-Card?

| ENTERADO | ESTACIÓN | SI | NO | Carretero | 341 | 57 | Colosio | 354 | 44 | Flores | 310 | 88 | Insurgentes | 368 | 30 | Juárez | 343 | 55 | Mirador | 355 | 43 | Nayarabastos | 330 | 68 | Pinos | 341 | 57 | PSC | 297 | 101 | Tecnológico | 332 | 66 | Universidad | 363 | 35 | Total | 3734 | 644 |

De las 4378 encuestas totales aplicadas dentro de las 11 ES de GO, el 85% de los encuestados se encuentra enterado de la existencia del programa de beneficio al cliente con el que cuenta Grupo Octano, mientras el 18% desconoce de su existencia. ¿Cuenta usted con la tarjeta de puntos GasCard? | AFILIADO | ESTACIÓN | SI | NO | Carretero | 171 | 227 | Colosio | 316 | 82 | Flores | 214 | 184 | Insurgentes | 262 | 136 | Juárez | 213 | 185 | Mirador | 242 | 156 | Nayarabastos | 220 | 178 | Pinos | 208 | 190 | PSC | 216 | 182 | Tecnológico | 237 | 161 | Universidad | 237 | 161 | Total | 2536 | 1842 |

Del total de encuestas aplicadas en las instalaciones de las Estaciones de Trabajo tan solo el 58% cuenta con la tarjeta de puntos GasCard, lo cual no es tan bueno, ya que solo es un poco más de la mitad los que gozan el servicio, sin embargo cabe mencionar que la Estación de Servicio Centro Carretero es la única estación en la cual el 57% de los encuestados no cuentan con el programa de beneficio al cliente, mientras que las 10 estaciones restantes la mayoría de los encuestados cuentan con el programa.

¿Por qué no están afiliados? | POR QUE NO ESTA AFILIADO | ESTACIÓN | Falta de interés | Foráneo | No hay promotor | No se la han ofrecido | La extravió | No sabia | Carretero | 49 | 42 | | | | | Colosio | 31 | | 21 | | | | Flores | 75 | | | 45 | | | Insurgentes | 65 | | | | 19 | | Juárez | 59 | | | | 30 | | Mirador | 43 | | | | 35 | | Nayarabastos | 49 | | | | | 42 | Pinos | 34 | | | | | 48 | PSC | 79 | | | 31 | | | Tecnológico | 50 | | | 45 | | | Universidad | 50 | | | | 22 | | Total | 584 | 42 | 21 | 121 | 106 | 90 |

De las 11 Estaciones de servicio con las que cuenta Grupo Octano 10 de las 11 tuvieron como primera y más alta opción la falta de interés a la hora de adquirir la tarjeta, a excepción de pinos, ya que su mayoría de encuestados no conocía de la existencia del programa GasCard.
INFORMACIÓN

¿Ubica usted las ES de Grupo Octano donde aplican los beneficios del programa de GasCard? | UBICACIÓN | ESTACIÓN | SI | NO | Carretero | 136 | 35 | Colosio | 294 | 22 | Flores | 129 | 85 | Insurgentes | 225 | 37 | Juárez | 185 | 28 | Mirador | 221 | 21 | Nayarabastos | 162 | 58 | Pinos | 190 | 18 | PSC | 145 | 71 | Tecnológico | 148 | 89 | Universidad | 210 | 27 | Total | 2045 | 491 |

El 81% de las personas que cuentan con la tarjeta del programa GasCArd conocen las estaciones de servicio en donde se aplican los beneficios, en la cual la gasolinera con mayor reconocimiento entre los clientes es Colosio con un total de 294 encuestas a su favor.

¿Conoce usted la vigencia y restricciones del uso de sus puntos?

| VIGENCIA | ESTACIÓN | SI | NO | Carretero | 94 | 77 | Colosio | 272 | 44 | Flores | 109 | 105 | Insurgentes | 172 | 90 | Juárez | 134 | 79 | Mirador | 62 | 180 | Nayarabastos | 120 | 100 | Pinos | 67 | 141 | PSC | 125 | 91 | Tecnológico | 131 | 106 | Universidad | 128 | 109 | Total | 1414 | 1122 |

Del total de los resultados obtenidos, tan solo el 56% conoce la vigencia de los puntos otorgados por el programa, dentro de las cuales la mayoría de las gasolineras encuestadas tienen resultados positivos, a excepción de Mirador y Pinos, las cuales fueron las únicas en las cuales la mayoría de los clientes no conocen la vigencia de los puntos.

¿Conoce usted los beneficios extras de su tarjeta GasCard? | BENEFICIOS | ESTACIÓN | SI | NO | Carretero | 7 | 164 | Colosio | 10 | 306 | Flores | 11 | 203 | Insurgentes | 1 | 261 | Juárez | 12 | 201 | Mirador | 24 | 218 | Nayarabastos | 8 | 212 | Pinos | 27 | 181 | PSC | 3 | 213 | Tecnológico | 20 | 217 | Universidad | 3 | 234 | Total | 126 | 2410 |

De las 2536 personas que cuentan con la tarjeta del programa gascard solo el 5% conoce los beneficios extras que pueden tener con el uso de la tarjeta en establecimientos independientes a la gasolinera.

¿Conoce donde está ubicado el centro de canje del programa GasCard? | CENTRO DE CANJE | ESTACIÓN | SI | NO | Carretero | 129 | 42 | Colosio | 291 | 25 | Flores | 150 | 64 | Insurgentes | 211 | 51 | Juárez | 181 | 32 | Mirador | 157 | 85 | Nayarabastos | 166 | 54 | Pinos | 73 | 135 | PSC | 172 | 44 | Tecnológico | 181 | 56 | Universidad | 177 | 60 | Total | 1888 | 648 |

El 74% del total de las personas que cuentan con su tarjeta de beneficio ubican en su mayoría donde se encuentra el centro de canje, sin embargo la estación de servicios “Pinos” es la única en donde en su mayoría los clientes expresaron que no, tenían idea alguna de donde se encontraba dicho centro.
¿Está usted satisfecho con el programa de puntos de Gascard? | SATISFECHO | ESTACIÓN | SI | NO | Carretero | 142 | 29 | Colosio | 306 | 10 | Flores | 177 | 37 | Insurgentes | 231 | 31 | Juárez | 171 | 42 | Mirador | 227 | 15 | Nayarabastos | 190 | 30 | Pinos | 191 | 17 | PSC | 193 | 23 | Tecnológico | 197 | 40 | Universidad | 218 | 19 | Total | 2243 | 293 | De las 11 ES encuestadas, todas obtuvieron puntaje positivo, al obtener un 88% de satisfacción sobre el programa GasCard.
CANJE
¿Ha hecho valido sus puntos por algún tipo de producto? | CANJE VALIDO | ESTACIÓN | SI | NO | Carretero | 65 | 106 | Colosio | 158 | 158 | Flores | 54 | 160 | Insurgentes | 117 | 145 | Juárez | 98 | 115 | Mirador | 92 | 150 | Nayarabastos | 91 | 129 | Pinos | 102 | 106 | PSC | 107 | 109 | Tecnológico | 111 | 126 | Universidad | 110 | 127 | Total | 1105 | 1431 |

A pesar de que la mayoría de los habitantes encuestados cuenta con la tarjeta de gascard, también la mayoría con un 56% no han hecho valido sus puntos, provocando así la perdida de ellos, por las razones que se comentan más adelante. ¿Qué fue lo que canjeo? | CUALES | ESTACIÓN | Cazuela | Herramienta | Termos | Carretero | 20 | 8 | | Colosio | 60 | 16 | | Flores | 27 | | 9 | Insurgentes | 32 | 15 | | Juárez | 26 | 12 | | Mirador | 27 | | 9 | Nayarabastos | 26 | | 12 | Pinos | 27 | | 13 | PSC | 42 | | 9 | Tecnológico | 44 | | 13 | Universidad | 46 | | 16 |

Notablemente se observa que dentro de los artículos más canjeables dentro de las 11 estaciones son las cazuelas, sin embargo los termos también son de los artículos más demandados ante los clientes como segunda opción.

¿Por qué no ha hecho valido el canje? | POR QUE NO | ESTACIÓN | Vencieron | Tiempo | pocos puntos | Carretero | 29 | | | Colosio | 51 | | | Flores | | 44 | | Insurgentes | 45 | | | Juárez | 29 | | | Mirador | | | 50 | Nayarabastos | 26 | | | Pinos | | | 20 | PSC | | 55 | | Tecnológico | | 36 | | Universidad | | | 35 |

Tomando las dos respuestas con mayor peso de cada estación y con el puntaje más alto dentro de ellas es la estación de puente de san Cayetano, la cual nos dice que no ha realizado su canje por falta de tiempo, incluyendo a esto también las largas filas que hay en las estaciones de servicio los últimos días, provocando flojera o desinterés; Seguido así la estación de Colosio, en la cual la mayoría entra en el rango de “Vencimiento”, la mayor parte de los clientes, estuvo desinformado cuando vencieron los puntos, ya que ellos mencionaban que nadie les había dicho que había una fecha límite para ir a feriar sus puntos, y por último se encuentra Mirador, en el cual los encuestados mencionan que aún tienen pocos puntos o simplemente acumulan para un premio más grande.

NUEVAS FORMAS DE PREMIAR A LOS CLIENTES

¿Le Gustaría que sus puntos GasCard pudieran canjearse por otros productos o servicios?

| OTROS PRODUCTOS | ESTACIÓN | SI | NO | Carretero | 91 | 80 | Colosio | 303 | 13 | Flores | 87 | 127 | Insurgentes | 158 | 104 | Juárez | 109 | 104 | Mirador | 97 | 145 | Nayarabastos | 88 | 132 | Pinos | 134 | 74 | PSC | 74 | 142 | Tecnológico | 98 | 139 | Universidad | 140 | 97 | Total | 1379 | 1157 |

De la totalidad de los clientes encuestados al 54% le gustaría que se pudieran ofrecer otro tipo de productos, independientemente de los ya establecidos, destacándose entre ellas las gasolineras, Carretero, Colosio, Insurgentes, Juárez, Pinos y Universidad.

¿Qué nuevos productos le gustaría que hubiese? | MENCIONES | ESTACIÓN | Gasolina | Aditivos | Llantas | Carretero | 61 | 6 | 6 | Colosio | 126 | | 83 | Flores | 71 | 5 | | Insurgentes | 80 | 37 | | Juárez | 51 | 21 | | Mirador | 33 | 1 | 1 | Nayarabastos | 33 | 14 | | Pinos | 50 | | 14 | PSC | 45 | 13 | | Tecnológico | 64 | 9 | | Universidad | 65 | 22 | |

Dentro de los productos más destacados de las gasolineras se encuentra la gasolina, aditivos y llantas, sin embargo, la gasolina es la que destaco dentro de cada una de las 11 estaciones, siendo esta la primera opción de todas.

¿Qué productos y servicios adicionales le gustaría que le proporcionaran puntos a su tarjeta GasCard?

| PUNTOS ADICIONALES | ESTACIÓN | Aditivos | Boletos | Recargas | Tiendas | Otro | Carretero | 63 | 13 | 21 | 74 | 0 | Colosio | 70 | 32 | 148 | 65 | 1 | Flores | 136 | 9 | 36 | 26 | 7 | Insurgentes | 84 | 27 | 60 | 91 | 0 | Juárez | 98 | 17 | 47 | 51 | 0 | Mirador | 87 | 8 | 99 | 48 | 0 | Nayarabastos | 89 | 19 | 58 | 54 | 0 | Pinos | 149 | 7 | 27 | 25 | 0 | PSC | 122 | 6 | 38 | 45 | 5 | Tecnológico | 137 | 12 | 43 | 36 | 9 | Universidad | 90 | 19 | 59 | 69 | 0 | Total | 1125 | 169 | 636 | 584 | 22 |
Tras presentarle las 4 opciones a los clientes para que eligiera la que más le gustaría que le otorgara más puntos, la que obtuvo un mayor ventaja fueron los aditivo y productos para el motor de sus vehículos, sin embargo las Recargas telefónicas y el consumo dentro de las tiendas de conveniencia fueron las predominantes en cuatro estaciones de servicio, como lo son Carretero, Colosio, Insurgentes y Mirador.

Véase Archivo de Graficas Comparativas en tabla de anexo como: Anexo21

Conclusión Es interesante conocer que el 85% de las personas encuestadas conoce el programa de beneficio al cliente “GASCARD” sin embargo tan solo el 58% de ellos cuenta con su tarjeta, mencionado así que “Centro Carretero” es la única ES en la que la mayoría de los encuestados no tiene su tarjeta, una de las razones de esta razón, es que a esta Gasolinera acuden clientes que no son del estado y solo van de paso, porque afecta el porcentaje positivo para el programa Gascard. De las razones más altas del 42% restante que no cuenta con su tarjeta de puntos fue la falta de interés, la cual contestaron 10 de las 11 ES evaluadas, sin embargo la onceava estación contesto que desconocían la existencia del programa, ya que no había publicidad ni gente especializada que les mencionara (Promotor). El 81% de las personas que cuentan con la tarjeta del programa GasCArd conocen las estaciones de servicio en donde se aplican los beneficios, siendo Colosio la más reconocida entre los entrevistados; sorprendentemente solo el 56% conocen la vigencia, comentando mucho de ellos, que la gasolinera no daba la suficiente información sobre la publicidad o políticas de la empresa para el canje, obteniendo molestias de algunos clientes por la pérdida de sus puntos.
El programa GasCard es una muy ayuda con el cliente, estando el 88% satisfechos con el uso de él, sin embargo no se cuenta con la suficiente publicidad ni promotores para dar a conocerlo, es importante dar a conocer los beneficios extras que ofrece dicho programa, ya que solo el 5% de las personas que cuenta con la tarjeta conoce los beneficios extras que tiene en diferentes establecimientos; por lo tanto no es utilizada de una forma adecuadamente; incrementando una buena publicidad que abarque la información relevante de dicho programa, como lo es la vigencia, la cartera de productos, los centro de canje y los beneficios extras, llamara la atención del cliente y se aprovechara adecuadamente.

ESTUDIO Y ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN ACTUAL
EN LA ES “FLORES MAGÓN”
El siguiente estudio surge bajo la necesidad de Grupo octano por agilizar el servicio de una de sus estaciones de servicio, por lo cual se les presento la situación a los residentes del Instituto Tecnológico de Tepic de la carrera de Ingeniería en Gestión Empresarial para que ellos pudieran brindar alternativas para la resolución de este problema.
Al analizar el servicio de la ES Flores Magón, se detectó un problema con el flujo vehicular que arribaba a dicha gasolinera, ya que a lo largo del día en determinadas horas el flujo incrementaba generando líneas de espera, caos vial, irritación del cliente y un servicio no adecuado; Por lo tanto se optó por realizar un estudio de colas para analizar los factores que influyen directa o indirectamente para la formación de colas y así poder encontrar solución a dicho problema.
La teoría de colas es un estudio matemático del comportamiento de líneas de espera; Esta se presenta, cuando los “clientes” llegan a un “lugar” demandando un servicio a un “servidor”, el cual tiene una cierta capacidad de atención. Si el servidor no está disponible inmediatamente y el cliente decide esperar, entonces se forma la línea de espera.

Situación actual
La estación de servicio ubicada en la Av. Flores Magón esquina con Che Guevara, se apertura el 1ro de Mayo del 2012 y actualmente cuenta con un personal activo de: * 2 cajeros * 2 personales de limpieza * 1 asesor (encargado) * 13 vendedores

Su acceso principal es por la misma avenida en ambos sentidos y su salida es por la calle lateral que desemboca en la misma avenida.
A continuación se presenta el plano original de las instalaciones para un mejor entendimiento de la ubicación de sus dispensarios, sus rutas y sus dimensiones:

Metodología.
Para recabar los datos necesarios para llevar a cabo la teoría de colas, fue necesario identificar las horas pico de la estación y establecer el sistema de levantamiento; el cual consistió en acudir a la estación en el turno de la tarde, de 7pm a 8pm durante siete días iniciando el día martes 6 de mayo y concluyendo el día lunes 12 de mayo.
Se elaboró un formato de captura para su llenado manual mediante el cronometraje de los tiempos en los que llegaban los automóviles, el tiempo en el que se le daba el servicio y el tiempo en el que salía del sistema.
Una vez llenado este formato se procedió a la captura digital de los datos en una tabla de Excel donde se sacaron los tiempos reales de Espera y de Servicio por vehículo que entro en el sistema, por cada dispensario, por cada bomba y por los 7 días que duro el estudio.
Y por último se sacaron los promedios y las tasas correspondientes para la aplicación de las formulas necesarias para la obtención de la información deseada respecto a la teoría de colas de acuerdo al modelo.
El modelo que se utilizó para el estudio de las líneas de espera en la estación fue el M/M/1 porque es el único que se ajusta a las condiciones actuales del sistema, ya que esta distribución tiene la propiedad de falta de memoria y estacionalidad, además cuenta con tiempos de llegada y servicios exponenciales y con capacidad infinita y una disciplina de colas que se comporta como primeras entradas y primeras salidas (PEPS).
Otro modelo utilizado para el análisis de la problemática de la estación fue el método de observación ya que en base a ello pudimos visualizar algunas variables tanto internas como externas que afectan al comportamiento de los sistemas de colas.

Desarrollo y resultados de la aplicación de teoría de colas.
Para el estudio del problema de embotellamiento que se genera en la estación de Servicio Flores Magón, se decidió analizar el sistema de líneas de espera que se utiliza en la estación para conocer si realmente tal sistema es la causa por la cual se genera el embotellamiento. Para tal análisis se optó por estudiar y evaluar las líneas de esperas individualmente, es decir por cada una de las bombas que se encuentran en la estación. El servicio se da sobre la base de que el primero que entra se atiende y es el primero que se va, ya que cada bomba trabaja de manera independiente a las demás y el tiempo del servicio y número de llegadas de usuarios de cada bomba es diferente, se deduce que el sistema con el cual se trabaja corresponde a M/M/1 (Tasa de llegadas aleatorias, Tasa de Servicio aleatorio y un canal de servicio). Análisis de Sistema M/M/1 Bomba 1
Datos
λ= 38 (Tasa promedio de llegadas). µ= 32 (Tasa promedio de servicio).
PW=λµ=3832=118.75% Es la probabilidad de que el sistema este ocupado.
Observación:
En esta bomba no se aplica el modelo M/M/1 ya que es mayor el número de arribos de automóviles a la ES que la tasa de servicio, como nos podemos dar cuenta, la bomba numero 1 es la que presenta un mayor porcentaje de línea de espera, con un 118.75% que sobre pasa al 100% de la capacidad del sistema, esto dice que llegan más carros que de lo que realmente el personal puede atender, teniendo en consideración que un solo despachador trabaja el servicio de las dos bombas. Mas sin embargo, es recomendable que el despachador a la hora pico se encuentre fijo en un solo lado de la bomba para agilizar el trabajo de ese lado del dispensario; o el comodín agilice la fila, pasando los carros de esta bomba a las demás, ya que las otras no llegan al 100% en su servicio. Dentro de los factores externos, se cree también que los carros arriban más a esta bomba, ya que es la que tiene mayor acceso, siendo que el carro venga de la avenida flores Magón hacia la avenida insurgentes; otro detalle también es que la mayoría de los vehículos que arriban a dicha ES tienen el tanque de lado izquierdo, generando una mayor demando a dicha bomba.

Análisis de Sistema M/M/1Bomba 2
Datos
λ= 34 (Tasa promedio de llegadas). µ= 31 (Tasa promedio de servicio).
PW=λµ= 3431=109% Es la probabilidad de que el sistema este ocupado. Observación:
Con una diferencia del 9.75% sobre el dispensario anterior, esta bomba aunque también sobrepasa el nivel de su servicio, es menos concurrida; Sin embargo es la segunda con mayor flujo vehicular, por lo tanto se recomienda establecer a una persona que se quede de planta fija en ese lado de la bomba mientras se generan las filas, ya que son estas dos las que más cuentan con un cuello de botella bastante grande a comparación de los siguientes dispensarios, al igual que la bomba anterior no se puede aplicar el modelo M/M/1 debido a que es mayor el número de arribos de automóviles a la ES que la tasa de servicio

Análisis de Sistema M/M/1 Bomba 3
Datos:
λ= 27 (Tasa promedio de llegadas) µ= 31 (Tasa promedio de servicio) En este caso:
PW=λµ=2731=87.09% Es la probabilidad de que el sistema este ocupado.
L=P1-P=27311-2731=634=6.75 Promedio de unidades esperadas en el sistema.
Lq=P21-P=273121-2731=5109124=5.88 Promedio de unidades que esperan ser atendidos.
W=Lλ=63427=14=15 minutos :Es el tiempo que un usuario dura en el sistema .
Wq=Lqλ=510912427=2724=13 minutos ;Es El tiempo promedio en que una unidad tiene que esperar antes de ser atendida.
W=Wq+1µ= 13+ 131= 15 minutos. Es la comprobación de los datos

Análisis de Sistema M/M/1 de Bomba 4 (Diésel)
Al igual que la bomba 3, la bomba 4 tiene un sistema M/M/1.
Datos:
λ= 5 µ= 23 En este caso:
PW=λµ = 523=21.73% probabilidad de que el sistema este ocupado.
L=P1-P=5231-523 = 518=16.6 min.Promedio de unidades esperado en el sistema.
Lq=P21-P=52321-523=25414=3.62 min. Es el promedio de unidades que esperan ser atendidos.
W=Lλ=5185=118=3.33minutos :Es el tiempo que un usuario dura en el sistema .
Wq=Lqλ=254145=5414= 0.72minutos ; Es el tiempo promedio en el que una unidad tiene que esperar antes de ser atendida.
W=Wq+1µ= 0.72+ 123= 3.33minutos. Es la comprobación de los datos

PRESENTACION DE PANORAMAS DE ALTERNATIVAS PANORAMA | SOLUCIÓN | DESCRIPCIÓN | VENTAJA | INSTALACIONES | Manguera de diésel | Instalar una manguera de diésel en el dispensario 5 para que los camiones no tapen el paso. | Evitar cuellos de botella que generan los camiones al esperar su turno en ser atendidos. | | Rutas de acceso | Establecer rutas visibles de acceso, y así como informar al cliente de ellas para que se den a respetar. | Evitar que los carros entren x cualquier acceso y con ello no obstruir el paso, además de evitar choques. | | Bombas de aire y agua | Reestablecer el lugar de las bombas, hacia un área que sea menos transitada para evitar las filas (Estacionamiento). | Eliminar tiempos de servicios extras y así poder atender a los siguientes clientes. | PERSONAL | Capacitación. | Capacitar al personal, para que el servicio que proporciona sea más ágil y eficiente. | Brindar un mejor servicio en el menor tiempo. | | Supervisión del área. | El encargado deberá supervisar continuamente la labor de sus subordinados. | Evitar anomalías dentro de la estación. | | sanciones | Establecer sanciones a todo aquel personal por realizar acciones no permitidas dentro de la estación de servicio (Uso de celulares). | Evitar la distracción de los empleados en actividades que no vayan de acuerdo a su trabajo. | | Personal por bomba. | Asignar una bomba por cada despachador. | Evitar cerrar bombas por atender otras | | Establecer normas. | Fijar lineamentos donde se establezca lo que el personal NO debe hacer para evitar filas (Mantener conversaciones con los clientes). | | | Auxiliar para horas pico. | Contemplar una persona extra la cual apoye a los despachadores en caso de tener filas, apoyo para la elaboración de facturas, agilización de tráfico, entre otros aspectos. | Agilizar diferentes actividades que se presenten en las horas pico, sin que se descuiden las bombas. | SERVICIO | Ubicación de la terminal. | Fijar un punto estratégico donde se encuentren las TPV | Reducir tiempos en la búsqueda de las TPV | | Condiciones de servicio. | Informar a los clientes de servicios públicos que al acudir a la ES se debe llevar el efectivo ya contabilizado y realizar el aseo de sus unidades fuera de las instalaciones en donde no generen tráfico. | Evitar la formación de colas por el tiempo que conlleva el contar las monedas en la estación de servicio. | | Facturación. | Tanto como el despachador como el auxiliar deben Indicarle al cliente que pase al estacionamiento para esperar la factura | Evitar que obstruyan el área de servicio y de esta manera se agilice el servicio | | Respetar la hora de llegada de los carros. | El despachador deberá atender a los vehículos conforme a la hora de llegada y no esperar a desocuparse de un lado del dispensario para seguir con el otro. | Evitar el acceso de carros en una misma bomba. |

Conclusión general.
Respecto a los resultados que se obtuvieron del estudio de posicionamiento, se concluye, que las ES pertenecientes a Grupo Octano se encuentran en un buen nivel competitivo, ya que de acuerdo a los resultados del ranking realizado están posicionadas dentro de las primeras 24 estaciones, cabe mencionar que 5 de las 11 estaciones del grupo se sitúan dentro de los cinco mejores lugares, de un total de 47 estaciones de servicio evaluadas, también se detectó que algunas ES del GO no cumplen satisfactoriamente con el proceso del servicio por lo que se recomienda, realizar iniciativas de mejora en los aspectos de atención al cliente y proceso del servicio, en las estaciones de Tecnológico, Colosio, Nayarabastos y sobre todo Juárez ya que son las Estaciones de Servicio que salieron con una puntuación menor de 77.
Conforme a la comparación de inventarios de las Terminales Punto de Venta del año 2009 y 2014 se observó una variación en la cantidad de Terminales que se tenían registradas en cada estación, por lo cual es recomendable verificar el inventario anualmente para tener un mejor control.
Referente al estudio de mercado realizado en las 11 ES de grupo octano se detectó que los clientes están satisfechos con el programa pero les agradaría que mejoraran la cartera de GasCard para tener una mayor variedad de productos, es primordial que se adhieran productos que están dentro de las preferencias del cliente como: vales de gasolina, aditivos y llantas a la cartera de productos del programa de GasCard.
Conforme al estudio de teoría de colas aplicado a la estación de Flores Magón se detectaron cuellos de botella en cada una de las bombas, a determinadas horas del día, para mejorar el flujo vial y brindar un buen servicio al cliente, no es necesario poner más dispensarios, si no, explotar de forma eficaz los recursos humanos y de infraestructura con los que cuenta la estación, señalar adecuadamente las rutas de acceso, capacitar al personal y establecer una persona en cada bomba.

TABLA DE ANEXOS
ANEXO 1: Descripción de puestos
ANEXO 2: Directorio de gasolineras en Tepic, Xalisco y San Cayetano
ANEXO 3: Formato de evaluación de las 11 y 36 ES
ANEXO 4: Facturas electrónicas
ANEXO 5: Formato para ranking de las 47 ES
ANEXO 6: Formato de levantamiento de TPV
ANEXO 7: Normas y Reglamentos de PEMEX
ANEXO 8: Formato de prueba piloto
ANEXO 9: Formatos de encuestas finales
ANEXO 10: Formato de captura de encuestas
ANEXO 11: Instrumento de medición
ANEXO 12: Formato de captura de colas
ANEXO 13: Reportes Completos por estación
ANEXO 14: Informe fotográfico de evidencia
ANEXO 16: Promoción
ANEXO 17: Captura de TPV
ANEXO 18: Captura y gráficos por ES
ANEXO 19: Conclusiones y graficas
ANEXO 20: Resultados comparativos de ES
ANEXO 21: Archivo de Graficas Comparativas

FUENTES DOCUMENTALES
Chapman, Sthephen N. Planificacion y control de la produccion, 1ra Edición; Mexico 2006. Editorial Pearson Prentice Hall.
Goldratt, Eliyahu M. La meta, 3ra Edición; México 2007. Editorial Granica.

McKeown, Patrick Modelos cuantitativos para la administración, 1ra Edición; México 1986. Editorial Iberoamérica.

Malhotra, K. Naresh Investigación de Mercados Un Enfoque Práctico, 2da Edición; 1997.Editorial Prentice-Hall Hispanoamericana.

Geoffrey, Randall Principios de Marketing, 2da Edición; 2003. Editorial Thomson.

Kloter Philip, Bloom Paul y Hayes. El marketing de servicios profesionales
1ra Edición; 2004. Editorial Paidós Ibérica.

Jhonson Robert y Kuby Patricia Estadística elemental, lo esencial. 3ra Edición 2005. Editorial Thomson.…...

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